En plena era digital, las empresas necesitan mantener una comunicación fluida con sus clientes a través de las redes sociales. En ese escenario, el Social CRM aparece como una solución eficiente con distintos beneficios para las organizaciones que decidan aplicarlo. Pero para hablar de Social CRM primero hay que comprender el concepto del Customer Relationship Management (CRM)

¿Qué es un CRM?

Normalmente, se cree que el CRM es solamente un software de gestión de ventas. Sin embargo, va más allá. Y es que el CRM como concepto es una filosofía empresarial que pone a los clientes al centro de las decisiones de una empresa. Sin desarrollar esta cultura centrada en el consumidor, ningún proyecto de CRM funcionará.

"En los grandes proyectos de CRM, lo último que se ve siempre es la tecnología. Primero se debe desarrollar el modelo orientado al cliente. Luego, ya encaja la tecnología", indica Sergio Cutervo, docente del área de marketing de ESAN.

¿En qué consiste el Social CRM?

El Social CRM es un canal más del CRM. Este sistema hace posible el relacionamiento y la comunicación de una empresa con sus clientes a través de los canales digitales. Sin dudas, una herramienta potente y de gran impacto. Sobre todo, en un mundo donde hay más de 424 millones de usuarios solo en las redes sociales, según We Are Social.

En la actualidad, la mayoría de CRM del mundo incluye esta parte social. Con ella, las empresas son capaces de optimizar sus niveles de atención al cliente, mejorar la experiencia del consumidor multicanal, entre otras ventajas orientadas a satisfacer las necesidades del público.

Las ventajas del Social CRM

Uno de los principales beneficios del Social CRM es que puede convertir a clientes en embajadores de una marca. "El Social CRM permite comunicarse con los clientes satisfechos y fidelizados. Ellos, a través de las redes sociales, transmiten su buena experiencia con la empresa. Esa comunicación positiva va a permitir la captación de clientes nuevos", explica el docente.

Pero esta no es la única ventaja que el Social CRM otorga a una organización. Otros beneficios son:

• Recolecta información cualitativa que se puede analizar para, posteriormente, identificar nuevos insights.

• Brinda asistencia de calidad y en tiempo real a los clientes en las plataformas online que más utilizan.

• Aumenta la participación y profundiza en las relaciones que existen entre una marca y sus consumidores.

• Sirve para detectar o localizar a los defensores de la marca para luego recompensarlos.

• Permiten que las empresas actúen con mayor rapidez o que se anticipen a las necesidades futuras de los clientes.

• Por último, incrementa la notoriedad de la marca en los espacios donde las audiencias pasan más tiempo.

En conclusión, el Social CRM genera un mejor servicio de atención al cliente, al mismo que aporta valiosa información para las estrategias de marketing. Sin embargo, vale remarcar que, antes de aplicar esta tecnología, la organización debe crear una filosofía interna que esté dirigida al consumidor.

Puedes aprender más sobre este tema al participar en los programas del área de Marketing de ESAN.

Consultado a: Sergio Cuervo, docente del área de marketing de ESAN.

Fuentes bibliográficas:

Team Leader (2019, 19 de abril). ¿Qué es un CRM y por qué es fundamental?

Salesforce. ¿Qué es la CRM social?

We are social (2022, 26 de enero). DIGITAL REPORT 2022: EL INFORME SOBRE LAS TENDENCIAS DIGITALES, REDES SOCIALES Y MOBILE.