El Customer Lifetime Value (CLV) -o ciclo de vida del cliente- es el valor total que un cliente representa para una empresa durante el tiempo que dure la relación comercial entre ambos. Esta herramienta ayuda a determinar la cantidad de dinero que un negocio invierte en la captación de un customer, y el número de compras que el consumidor efectuará durante el tiempo que se mantenga el vínculo mercantil. 

Según cifras de Invesp, el 76 % de las empresas ven el Customer Lifetime Value como un concepto importante para su organización. Ello gracias a que permite tomar decisiones de negocio valiosas relacionadas a las ventas, el marketing, el desarrollo de productos y la atención al consumidor, orientando la forma de ofrecer bienes y servicios, y aprovechando al máximo cada punto de contacto que el cliente tiene con el negocio, aplicando métodos eficaces para retenerlo, ofreciéndole una mayor variedad de promociones y una atención de calidad.

Pero, ¿cómo las empresas pueden lograr potenciar la relación que mantienen con sus clientes por medio del Customer Lifetime Value? Para lograrlo, deben poner en práctica las siguientes estrategias:

Invertir en la experiencia

Cada momento de conexión entre un cliente y una marca (como las visitas a la tienda, la manera de responder a las consultas realizadas, las compras y el uso del servicio o producto que se ofrece), determinará la experiencia con la que una persona definirá un negocio y el número de veces que acudirá a él. Mejorar constantemente este aspecto de la relación permitirá que el cliente permanezca leal a la marca por mucho más tiempo.

Iniciar un programa de fidelización

Ofrecer descuentos o beneficios exclusivos es otra de las formas con la que se logra retener por más tiempo a un cliente, y -por ende- ayuda a aumentar el valor del Customer Lifetime Value. Un buen programa de fidelización, planificado y ejecutado cuidadosamente, y en el que se incluyen métodos sencillos y prácticos para generar satisfacción, puede producir resultados ventajosos y duraderos que genere beneficios para ambas partes.

De acuerdo a un estudio de SignalMind, la probabilidad de venta de un cliente nuevo es solo del 5 % a 20 %, mientras que la de un cliente fidelizado es del 60 % a 70 %. El mismo informe también concluye que el 80 % de las ganancias futuras de un negocio provendrán del 20 % de sus clientes fidelizados.

Reconocer a los mejores clientes

Recompensar las mejores relaciones que una empresa posee también puede potenciar el Ciclo de Vida del Cliente. Reconocer la lealtad a través de acciones de marketing dirigidas o por medio de ofertas especiales como envíos gratuitos, acceso a servicios especiales, o la prueba exclusiva de un producto que aún no ha sido lanzado al mercado son algunas de las formas con las que se logrará que el cliente quiera permanecer por más tiempo al lado de un negocio.

Customer Lifetime Value: ¿cuáles son las ventajas de fidelizar clientes?

Cuando se mejora el CLV, se alcanzan beneficios tangibles como:

• Lograr que los productos y servicios se recomienden por medio de los clientes fidelizados, que atraen a nuevos consumidores gracias a la calidad de la experiencia.
• Crecimiento del negocio a través del vínculo emocional cliente-empresa.
• Mayor ahorro en cuanto a estrategias de captación, gracias a la promoción que los clientes (ahora convertidos en embajadores de marca) realizan de forma gratuita (e inconsciente).
• El ticket promedio aumenta gracias a la frecuencia de compra.
• Mejora el ambiente relacional en los puntos de contacto cliente-empresa o cliente-personal.

El Customer Lifetime Value representa una métrica valiosa. La razón: adquirir a un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más caro que retener a uno existente, según datos de CleverTap. Por ello, aumentar el valor de los clientes que ya están fidelizados es una excelente manera de impulsar el crecimiento de un negocio y traer nuevos consumidores.

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Fuentes:

Qué es el ciclo de vida del cliente y cómo disparar la rentabilidad de tu negocio gracias a él

¿Qué es el Customer Lifetime Value? Da valor a tus clientes y mejora tu ROI

Customer Acquisition Vs.Retention Costs - Statistics And Trends

Estrategias para fidelizar clientes y aumentar ventas

Lifetime Value o LTV: Qué Es y Cómo Ayuda a mi Empresa

What is customer lifetime value (CLV) and how do you measure it?

Customer Lifetime Value: What is it and How to Calculate

Cost of Acquiring New Customers vs. Retaining

Customer Acquisition Vs.Retention Costs - Statistics And Trends