En la actualidad, industrias como el retail y el comercio han pasado por cambios significativos, orientados a establecer sus canales online, ya sea en plataformas web o redes sociales. Los consumidores hoy están en todas partes, utilizando así plataformas físicas y digitales para revisar, analizar y evaluar sus opciones de compra. Por ello, las marcas se orientan a brindar experiencias en ambos terrenos para mejorar su alcance, lo que se resume como shopper experience. Pero, ¿cuáles son las diferencias entre ambos campos?

Shopper experience online

De acuerdo con un estudio del Interactive Advertising Bureau Perú (IAB), 5.1 millones de peruanos (31 % del total) compró por Internet en el 2018. Además, existen más de 16 millones potenciales compradores digitales. Para ellos, la experiencia online es innovadora, creativa y aprovecha al máximo los gadgets digitales que tiene a la mano. Es evaluada por los consumidores a través de una serie de factores:

• La navegabilidad y originalidad del sitio web principal de la marca.
• Una experiencia móvil responsive. La web, por ejemplo, debe estar diseñada en su versión para smartphones para que sea sencillo y rápido navegar por las secciones y realizar una compra.
• La calidad de las fotografías, videos e imágenes, así como la creatividad que reflejan. El formato online que más consumen los usuarios hoy es el video, así que las marcas deben centrarse en que sea lo más atractivo posible. Las imágenes deben dar la sensación de cómo se ven y se sienten realmente los productos.
• La atención al cliente personalizada y continua. Una experiencia online hoy no está completa sin ello, ya que los consumidores esperan ser atendidos en cualquier momento y con todo tipo de dudas.

Shopper experience offline

Según una investigación de GfK, el 39 % de peruanos, al comprar por Internet, desconfía de la seguridad del envío y teme que los productos sean entregados con fallos. Por esta y otras razones, el comprador peruano es el más desconfiado de América Latina. Sin embargo, no solo son los aspectos negativos los que hacen que una persona prefiera un punto de venta físico por encima de uno online. La experiencia offline del consumidor tiene una serie de ventajas y características:

• Prefiere ver y tocar los productos que va a elegir.
• Desea la inmediatez y seguridad como beneficios durante su experiencia.
• Prioriza los sentidos: la música, los olores, colores, etc. Es el campo del neuromarketing el que se encarga de generar experiencias favorables en este sentido.
• Hay una mayor planificación de compra e intensión. Predomina el factor impulso durante las compras.
• Prevalece la atención, el servicio al cliente personalizado y las experiencias extras. Por ejemplo, los centros comerciales suelen organizar eventos de entretenimiento en sus instalaciones, lo que favorece la sensación de satisfacción de los consumidores antes de dirigirse a las tiendas.

Las marcas deben trabajar con un enfoque integrado, brindando la seguridad y confianza que necesitan los consumidores presenciales y las experiencias únicas que anhelan los compradores digitales. Por ejemplo, la realidad aumentada es la herramienta ideal para que las personas utilicen sus móviles en un punto de venta físico y revisen más sobre los productos, logrando así una integración entre ambos canales y tipos de experiencia.

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Fuentes:

Gestión. "GfK: ¿Por qué los peruanos tienen miedo a comprar en internet?".

El Comercio. "Más de 5 millones de peruanos compran por internet".

Pixlee. "7 Ways to Improve the Online Shopping Experience".

A Medium Corporation. "Three Different Online Shopping Experiences -- How to Get It Right for You and the Customer".

Forbes. "Bridging The Gap: 5 Online-To-Offline Retail Innovations Reviving The Store".