
La competencia global obliga a las empresas a reducir sus costos, de forma que han optado por desplazar algunas de sus actividades productivas o de prestación de servicios hacia economías que les demanden menores costos, es decir, hacia países emergentes. Ha surgido así un tipo de producto denominado offshore outsourcing, que consiste en tercerizar los servicios no estratégicos de una determinada empresa, como el servicio de atención al cliente por medio de un contact center localizado en el exterior.
La presente investigación analiza las condiciones y posibilidades de la exportación de servicios de atención al cliente por medio de un contact center desde el Perú y propone un modelo y un plan de negocios para una empresa que se instale aquí a fin de exportar estos servicios de manera competitiva, aprovechando las ventajas que presenta el país en relación con esta actividad mundial, con los consecuentes beneficios para la empresa y la economía peruana (generación de utilidades y creación de empleos).
Sobre todo, el trabajo intenta demostrar cuán viable es esta actividad. En la primera parte se abordan aspectos conceptuales sobre los contact center y la metodología aplicada, también se analizan los mercados mundial y peruano de estos servicios; todo ello con la finalidad de determinar las principales características del mercado mundial de exportación, identificar los factores críticos de éxito, conocer las tendencias del negocio de offshore outsourcing y, especialmente, a las empresas internacionales y nacionales que exportan los servicios de atención al cliente. En la segunda etapa se realiza el benchmarking de las características de los países y empresas que destacan en la exportación de servicios de contact center y se propone el plan de negocios mencionado.
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En un artículo para Stakeholders, Jorge Merzthal Toranzo, director general de Maestrías y MBA de ESAN, analizó los desafíos del sector minero. Sostiene que, a pesar de ser un pilar económico, enfrenta retos críticos en materia social y ambiental, destacando la urgencia de abordar la minería informal y la gestión de conflictos para garantizar un crecimiento sostenible.
César Puntriano, profesor de ESAN Business Law, explicó que la alta informalidad laboral en el Perú, que afecta a 12 millones de personas, se ve desalentada por los elevados costos tributarios y laborales, así como por la excesiva burocracia. Sostuvo que los regímenes especiales no han funcionado y que los esfuerzos del gobierno han sido insuficientes, al no atacar el problema de fondo. Puntriano concluyó que revertir esta situación requiere voluntad política y una coordinación interinstitucional efectiva.
Walter Palomino, docente de los programas el área de Marketing de ESAN, destacó en Mercado Negro que el “Mundial de los Desayunos” de Ibai evidenció el poder del electronic Word of Mouth (eWOM). Los millones de likes al pan con chicharrón no solo aseguraron su triunfo, sino que detonaron conversaciones offline y mayor consumo local.