Muchas veces se compara la función del gabinete de crisis con la de los bomberos, aunque en forma errónea. Se piensa, comúnmente, que el gabinete de crisis es el equipo que "apaga los incendios", como si su labor se limitara a este aspecto, que ciertamente es el más notorio. Pero se debe considerar que como parte de su labor los bomberos también realizan acciones de prevención. Así, acuden a empresas a dictar charlas sobre prevención de diversas eventualidades, y no solo de incendios.

En ese sentido, el gabinete de crisis de una organización tiene una función similar. Detecta los posibles riesgos mediante el uso de una herramienta clave: la auditoría de riesgos. Con la información obtenida de dicha auditoría, determina los pasos a seguir con el fin de evitar que los riesgos se concreten y se conviertan en crisis; y en caso de estallar una crisis aplicar los procedimientos establecidos en el plan de crisis, con la debida revisión de lo actuado en cada momento.

Los integrantes del gabinete de crisis

Este equipo de trabajo debe estar formado por ejecutivos de primer nivel con capacidad de decisión en la organización. Una composición idónea es la siguiente:

• Presidente o CEO
• Director general
• Gerente general
• Gerente de comunicación corporativa
• Gerente de asuntos legales
• Gerente de de recursos humanos
• Gerente o jefe del área involucrada directamente con la crisis
• Jefe de producto
• Jefe de seguridad
• Asesor externo

Obviamente, es el CEO quien debe liderar el gabinete de crisis. Debe reunir periódicamente a sus integrantes para evaluar los avances en materia de diagnóstico de posibles riesgos, elaboración del plan de crisis, monitoreo de áreas críticas, perfeccionamiento del manual o protocolo, etc.

El equipo debe caracterizarse por su capacidad de rápida respuesta. Para ello es preciso que sus integrantes estén localizables y que se puedan comunicar a cualquier hora incluso fuera de los horarios de trabajo. Un incendio podría ocurrir un domingo por la mañana y habrá que estar en capacidad de actuar. Las tecnologías de información permiten hoy un contacto rápido. Por ejemplo, constituir un grupo en Whatsapp para afrontar contingencias es una buena opción dado que es una herramienta rápida de comunicación.

Evitar echar más leña al fuego

Una vez dada la situación de crisis, el gabinete debe reunir toda la información posible para poder comunicar adecuadamente lo sucedido y las acciones a realizar.

Lo que nunca debe dejar de hacer es comunicar. Quedarse en silencio o paralizarse ante los hechos es como echar más leña al fuego: aumenta las conjeturas, los rumores y las expresiones malintencionadas.

El gabinete puede tener predefinido un vocero, que puede ser el propio CEO o un especialista de prestigio que labore en la organización, dependiendo de la naturaleza de la crisis presentada. Luego debe definir cuáles serán las herramientas de crisis que empleará, así como el momento de aplicación de cada una de ellas.

FUENTES CONSULTADAS:

Redacción: Press Consulting