El NPS (Net Promoter Score) es una métrica muy popular cuyo objetivo es medir qué tan probable es que los clientes recomienden a una empresa. Cuantifica, gracias a una encuesta, el número de consumidores que recomiendan una marca y lo resta con la cantidad de detractores para dar un porcentaje final. Pero esta herramienta actualmente es también utilizada para calcular la correlación entre la satisfacción de los trabajadores de una compañía y la satisfacción de los clientes.  

Para ello, se utiliza la métrica ENPS (Employee Net Promoter Score), también llamada NPS del empleado. Es la herramienta encargada de medir la fidelidad y engagement de los colaboradores en sus organizaciones. Se basa en una pregunta clave: del 1 al 10, ¿qué tanto recomendarías a tu empresa como lugar de trabajo?

Los resultados incluyen a los detractores, cuyos puntajes varían entre el 1 al 6, los neutrales (del 7 al 8) y los promotores (del 9 al 10). Para tener un porcentaje final, al igual que con el NPS de clientes, se restan los detractores de los promotores. Esta métrica es muy importante, ya que las cifras nos indicarán si el ambiente laboral, la satisfacción en los proyectos, las emociones y la felicidad, en general, de los empleados van por buen camino. De lo contrario, y en base a ello, los responsables de cada área en la organización deberán tomar las medidas correspondientes.

La satisfacción del cliente y la satisfacción del trabajador

Como se mencionó en un inicio, existe una relación entre ambos aspectos. De acuerdo con el Boletín de Cultura para la Era Digital de la firma internacional Exevi, los propios creadores del NPS -la empresa BAIN- destacaron esta conexión. Ellos indicaron que cuando la satisfacción de los empleados es superior al 20 %, el NPS de los clientes estará por encima del 75 %.

Señalan que diversos estudios demostraron que dicha correlación es verídica en un 98 %. Es evidente que una métrica influya en la otra, pues la satisfacción de los colaboradores se traduce en mayor productividad, entusiasmo y cumplimiento general de sus labores. Todo ello genera productos y servicios innovadores, de calidad y un trato positivo con los clientes, lo que aumenta las cifras positivas en el NPS de los mismos.

Las organizaciones deben implementar esta medición tanto para beneficiar a los trabajadores como a los clientes. Fomentar una cultura empresarial con ambos objetivos será algo muy valorado por los colaboradores y generará experiencias favorables para su desarrollo y productividad.

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¿Qué factores contextuales pueden afectar a un empleado?

Fuentes:

Exevi. Boletín de Cultura para la Era Digital.

Grupo Eclipse. "NPS: Qué es, ventajas y conclusiones".

Overlap. "Impacto del NPS en la satisfacción de clientes internos y externos".