NPS del empleado: el indicador de su fidelidad ante la empresa

NPS del empleado: el indicador de su fidelidad ante la empresa

¿Cuántos trabajadores promotores y detractores de su propia compañía existen en una organización? El NPS del empleado es una herramienta perfecta para planificar estrategias que aumenten su satisfacción.

Por: Conexión Esan el 27 Septiembre 2018

Compartir en: FACEBOOK LINKEDIN TWITTER WHATSAPP

El NPS (Net Promoter Score) es una métrica muy popular cuyo objetivo es medir qué tan probable es que los clientes recomienden a una empresa. Cuantifica, gracias a una encuesta, el número de consumidores que recomiendan una marca y lo resta con la cantidad de detractores para dar un porcentaje final. Pero esta herramienta actualmente es también utilizada para calcular la correlación entre la satisfacción de los trabajadores de una compañía y la satisfacción de los clientes.  

Para ello, se utiliza la métrica ENPS (Employee Net Promoter Score), también llamada NPS del empleado. Es la herramienta encargada de medir la fidelidad y engagement de los colaboradores en sus organizaciones. Se basa en una pregunta clave: del 1 al 10, ¿qué tanto recomendarías a tu empresa como lugar de trabajo?

Los resultados incluyen a los detractores, cuyos puntajes varían entre el 1 al 6, los neutrales (del 7 al 8) y los promotores (del 9 al 10). Para tener un porcentaje final, al igual que con el NPS de clientes, se restan los detractores de los promotores. Esta métrica es muy importante, ya que las cifras nos indicarán si el ambiente laboral, la satisfacción en los proyectos, las emociones y la felicidad, en general, de los empleados van por buen camino. De lo contrario, y en base a ello, los responsables de cada área en la organización deberán tomar las medidas correspondientes.

La satisfacción del cliente y la satisfacción del trabajador

Como se mencionó en un inicio, existe una relación entre ambos aspectos. De acuerdo con el Boletín de Cultura para la Era Digital de la firma internacional Exevi, los propios creadores del NPS -la empresa BAIN- destacaron esta conexión. Ellos indicaron que cuando la satisfacción de los empleados es superior al 20 %, el NPS de los clientes estará por encima del 75 %.

Señalan que diversos estudios demostraron que dicha correlación es verídica en un 98 %. Es evidente que una métrica influya en la otra, pues la satisfacción de los colaboradores se traduce en mayor productividad, entusiasmo y cumplimiento general de sus labores. Todo ello genera productos y servicios innovadores, de calidad y un trato positivo con los clientes, lo que aumenta las cifras positivas en el NPS de los mismos.

Las organizaciones deben implementar esta medición tanto para beneficiar a los trabajadores como a los clientes. Fomentar una cultura empresarial con ambos objetivos será algo muy valorado por los colaboradores y generará experiencias favorables para su desarrollo y productividad.

Si quieres saber más sobre este tema, participa del curso Building a Customer Centric Organization del PEE en ESAN.

También puedes leer:

¿Qué factores contextuales pueden afectar a un empleado?

Fuentes:

Exevi. Boletín de Cultura para la Era Digital.

Grupo Eclipse. "NPS: Qué es, ventajas y conclusiones".

Overlap. "Impacto del NPS en la satisfacción de clientes internos y externos"

Conexión Esan

Portal de negocios de ESAN Graduate School of Business. Desde el 2010 difunde contenido de libre acceso (artículos, infografías, podcast, videos y más) elaborado por los más destacados especialistas. Encuentra contenido en más de 15 áreas y sectores como Administración, B2B, Derecho Corporativo, Finanzas, Gestión de Proyectos, Gestión de Personas, Gestión Pública, Logística, Marketing, Minería, TI y más. ¡Conéctate con los expertos de ESAN y aumenta tu conocimiento en los negocios!

Otros artículos del autor

Más allá del canon: Cómo la minería puede generar un desarrollo integral

29 Octubre 2025

En un artículo para Stakeholders, Jorge Merzthal Toranzo, director general de Maestrías y MBA de ESAN, analizó los desafíos del sector minero. Sostiene que, a pesar de ser un pilar económico, enfrenta retos críticos en materia social y ambiental, destacando la urgencia de abordar la minería informal y la gestión de conflictos para garantizar un crecimiento sostenible.

  • Sala de prensa
  • ESAN en los medios

¿Qué desalienta la formalización laboral en el Perú?

29 Octubre 2025

César Puntriano, profesor de ESAN Business Law, explicó que la alta informalidad laboral en el Perú, que afecta a 12 millones de personas, se ve desalentada por los elevados costos tributarios y laborales, así como por la excesiva burocracia. Sostuvo que los regímenes especiales no han funcionado y que los esfuerzos del gobierno han sido insuficientes, al no atacar el problema de fondo. Puntriano concluyó que revertir esta situación requiere voluntad política y una coordinación interinstitucional efectiva.

  • Sala de prensa
  • ESAN en los medios

El poder del eWOM

29 Octubre 2025

Walter Palomino, docente de los programas el área de Marketing de ESAN,  destacó en Mercado Negro que el “Mundial de los Desayunos” de Ibai evidenció el poder del electronic Word of Mouth (eWOM). Los millones de likes al pan con chicharrón no solo aseguraron su triunfo, sino que detonaron conversaciones offline y mayor consumo local.

  • Sala de prensa
  • ESAN en los medios