/ 
Mejores prácticas para diseñar una estrategia potente de experiencia del cliente
Mejores prácticas para diseñar una estrategia potente de experiencia del cliente
Según una encuesta realizada por Oracle, más del 90 % de empresas asegura que la experiencia del cliente es una prioridad. ¿Qué acciones se deben poner en práctica para diseñar una estrategia potente de CX?
Compartir en:
La experiencia del cliente se ha convertido en uno de los procesos más empleados por las marcas para atraer y fidelizar a sus consumidores. De acuerdo al estudio Global CX Insights Report, elaborado por Oracle, más del 90 % de compañías señaló que la Customer Experience (CX) es una prioridad para ellas.
Pero, ¿cómo elaborar una estrategia potente de experiencia del cliente? Para ello, las marcas deben realizar acciones que brinden una experiencia positiva y satisfactoria al consumidor en los puntos de contacto. Entre las más destacadas, podemos mencionar a las siguientes:
Comprender quiénes son los clientes
Para comprender las necesidades y deseos de los consumidores, es clave empatizar con las situaciones y dificultades que enfrentan. ¿Cómo hacerlo? Segmentando a los clientes y creando personajes (buyer persona) con un nombre y personalidad distintiva. Con esta práctica, las empresas serán capaces de reconocer quiénes son sus clientes y comprenderlos mejor.
Ser consecuentes en las actividades de servicio al cliente
Los clientes buscan empresas que generen confianza. Para proyectarla, las marcas deben tener coherencia en sus procesos, políticas y acciones que tengan implicancia directa con la experiencia del cliente. Por ello, es necesario que las políticas estén actualizadas, sean razonables y tengan implicancia en cualquier escenario. De esta manera, se evitarán fricciones que puedan provocar que el usuario opte por no realizar más compras en el futuro, teniendo en cuenta que el 32 % de consumidores dejaría de hacer negocios con una marca que amaba después de una mala experiencia, de acuerdo a PwC.
Utilizar la automatización y la inteligencia artificial (IA)
La incorporación de la automatización y la Inteligencia Artificial (IA) permite crear experiencias únicas y personalizadas que ayudan a mantener a los clientes satisfechos y leales a la marca. Por ejemplo, las herramientas de aprendizaje automático identifican patrones en el comportamiento del cliente, los cuales pueden ser empleados para ofrecer ofertas personalizadas, y acorde a sus necesidades e intereses. Según Oracle, el 77 % de empresas utiliza información automatizada para mejorar la experiencia del cliente.
Ofrecer opciones flexibles a los clientes
Los consumidores adoran la flexibilidad y la posibilidad de elegir. Por ello, se les deben ofrecer opciones en distintos ámbitos de la experiencia al cliente para mantenerlos felices y satisfechos. Por ejemplo, las compañías pueden brindarles la posibilidad de elegir a través de qué canal desean interactuar con la empresa: correo electrónico, mensajes de texto, chat en vivo, redes sociales, teléfono, etc. Lo mismo sucede con los métodos de pago. Las marcas deben ofrecerles la oportunidad de cancelar sus compras con tarjetas de crédito o débito, efectivo, transferencia bancaria, Yape, Plin, etc.
Crear conexiones emocionales con los clientes
Las mejores experiencias se concretan cuando la marca logra crear una conexión emocional con el cliente. Las emociones promueven actitudes que motivan las decisiones de compra y la lealtad hacia una marca. Por lo que, apelar a ellas es trascendental para lograr mejorar la CX y fidelizar al target.
Por último, el Customer Experience debe nutrirse y actualizarse constantemente. Priorizar las estrategias de CX permite retener a más clientes, generar confianza y -por supuesto- mejorar su rentabilidad.
Si quieres aprender más sobre este tema, participa los programas del área de marketing de ESAN.
Fuentes:
7 WAYS TO CREATE A GREAT CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGY
Top 6 Customer Experience Best Practices
Portal de negocios de ESAN Graduate School of Business. Desde el 2010 difunde contenido de libre acceso (artículos, infografías, podcast, videos y más) elaborado por los más destacados especialistas. Encuentra contenido en más de 15 áreas y sectores como Administración, B2B, Derecho Corporativo, Finanzas, Gestión de Proyectos, Gestión de Personas, Gestión Pública, Logística, Marketing, Minería, TI y más. ¡Conéctate con los expertos de ESAN y aumenta tu conocimiento en los negocios!
Otros artículos del autor
¿Cómo afrontar el final de la sobreoferta eléctrica en el Perú?
Las dificultades para mantener la oferta de energía eléctrica al mismo nivel que la demanda puede tener un grave impacto en todos los actores del mercado. Es crucial analizar por qué se produce esta situación y qué medidas deberían tomarse al respecto.
Estados Unidos y su política comercial: retos y riesgos para la economía mundial
Carlos Aguirre, profesor de los Programas del área de Finanzas de ESAN, alertó en su más reciente columna en Gestión, que la economía de EE.UU. muestra señales de riesgo por su alto déficit fiscal (6.4% del PBI) y deuda récord (121.9% del PBI). Estos desequilibrios, similares a los que provocaron crisis en países emergentes, exigirían correcciones inmediatas para evitar un colapso económico.
¿La seguridad del Jorge Chávez está garantizada?
Otto Regalado, docente del MBA y jefe del área académica de Marketing de ESAN, cuestionó en Gestión si el nuevo aeropuerto Jorge Chávez cuenta con protocolos de seguridad para emergencias, señalando que su enfoque en confort y estética contrasta con la falta de señalización clara de rutas de evacuación y planes de contingencia. Advirtió que, sin un mando unificado ante crisis ni simulacros periódicos, este proyecto emblemático podría poner en riesgo a los usuarios.