La experiencia del cliente se ha convertido en uno de los procesos más empleados por las marcas para atraer y fidelizar a sus consumidores. De acuerdo al estudio Global CX Insights Report, elaborado por Oracle, más del 90 % de compañías señaló que la Customer Experience (CX) es una prioridad para ellas. 

Pero, ¿cómo elaborar una estrategia potente de experiencia del cliente? Para ello, las marcas deben realizar acciones que brinden una experiencia positiva y satisfactoria al consumidor en los puntos de contacto. Entre las más destacadas, podemos mencionar a las siguientes:  

Comprender quiénes son los clientes 

Para comprender las necesidades y deseos de los consumidores, es clave empatizar con las situaciones y dificultades que enfrentan. ¿Cómo hacerlo? Segmentando a los clientes y creando personajes (buyer persona) con un nombre y personalidad distintiva. Con esta práctica, las empresas serán capaces de reconocer quiénes son sus clientes y comprenderlos mejor.   

Ser consecuentes en las actividades de servicio al cliente 

Los clientes buscan empresas que generen confianza. Para proyectarla, las marcas deben tener coherencia en sus procesos, políticas y acciones que tengan implicancia directa con la experiencia del cliente. Por ello, es necesario que las políticas estén actualizadas, sean razonables y tengan implicancia en cualquier escenario. De esta manera, se evitarán fricciones que puedan provocar que el usuario opte por no realizar más compras en el futuro, teniendo en cuenta que el 32 % de consumidores dejaría de hacer negocios con una marca que amaba después de una mala experiencia, de acuerdo a PwC.  

Utilizar la automatización y la inteligencia artificial (IA) 

La incorporación de la automatización y la Inteligencia Artificial (IA) permite crear experiencias únicas y personalizadas que ayudan a mantener a los clientes satisfechos y leales a la marca. Por ejemplo, las herramientas de aprendizaje automático identifican patrones en el comportamiento del cliente, los cuales pueden ser empleados para ofrecer ofertas personalizadas, y acorde a sus necesidades e intereses. Según Oracle, el 77 % de empresas utiliza información automatizada para mejorar la experiencia del cliente. 

Ofrecer opciones flexibles a los clientes 

Los consumidores adoran la flexibilidad y la posibilidad de elegir. Por ello, se les deben ofrecer opciones en distintos ámbitos de la experiencia al cliente para mantenerlos felices y satisfechos. Por ejemplo, las compañías pueden brindarles la posibilidad de elegir a través de qué canal desean interactuar con la empresa: correo electrónico, mensajes de texto, chat en vivo, redes sociales, teléfono, etc. Lo mismo sucede con los métodos de pago. Las marcas deben ofrecerles la oportunidad de cancelar sus compras con tarjetas de crédito o débito, efectivo, transferencia bancaria, Yape, Plin, etc. 

Crear conexiones emocionales con los clientes 

Las mejores experiencias se concretan cuando la marca logra crear una conexión emocional con el cliente. Las emociones promueven actitudes que motivan las decisiones de compra y la lealtad hacia una marca. Por lo que, apelar a ellas es trascendental para lograr mejorar la CX y fidelizar al target. 

Por último, el Customer Experience debe nutrirse y actualizarse constantemente. Priorizar las estrategias de CX permite retener a más clientes, generar confianza y -por supuesto- mejorar su rentabilidad. 

Si quieres aprender más sobre este tema, participa los programas del área de marketing de ESAN. 

Fuentes: 

7 WAYS TO CREATE A GREAT CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGY

Top 6 Customer Experience Best Practices

How to Define a Customer Experience (CX) Strategy

Global CX Insights Report

Experience is everything: Here's how to get it right