Uno de los principios más importantes para que un producto o servicio tenga éxito radica en conocer perfectamente al consumidor, sus necesidades y las soluciones a sus problemas. Así lo indica José Luis Wakabayashi, docente del PADE Internacional en Dirección de Marketing en ESAN. "Una marca debe conocer al cliente de manera mucho más profunda. Deben analizar sus emociones, gustos, sentimientos, qué lee, qué hace, sus rutinas principales, etc.", señala el especialista.

El mapa de empatía es la herramienta de marketing que toda marca debe utilizar si quiere ahondar en la mente de los consumidores y crear algo realmente valioso para ellos. "Cuando una empresa logra completar un mapa de empatía, pasará a utilizar estrategias de contenido o de producción adecuadas y centradas en el público objetivo", enfatiza Wakabayashi. Como su nombre lo indica, debe ser empático con los pensamientos, emociones y perspectivas de un consumidor. De acuerdo con Gustavo González de Otoya, también docente de ESAN, esta herramienta abarca el análisis de los siguientes puntos:

• ¿Qué ve el cliente? La evaluación de los estímulos visuales que recibe.
• ¿Qué escucha? El análisis de los estímulos sonoros, dentro de su comunicación cotidiana.
• ¿Qué hace? Estudiar la forma en cómo recomienda un producto y cuando decide o no comprarlo.
• ¿Qué piensa y siente? Las ideas que, por ejemplo, un producto despierta en su mente.
• ¿Cuáles son sus problemas? Los obstáculos, miedos y frustraciones.
• ¿Cuáles son sus necesidades? Se refiere a lo que quiere lograr y las posibles soluciones a sus problemas.

Un mapa de empatía describe cada uno de estos aspectos, con una previa investigación del público objetivo, para comprenderlos mejor. En base a ello se pueden crear contenidos, productos o servicios que vayan acordes con los deseos del consumidor. Recursos como este brindan a los especialistas en marketing las armas para generar un engagement mucho mayor e impactar en sus clientes.

Si quieres saber más sobre este tema, participa del PADE Internacional en Dirección de Marketing en ESAN.

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• Los primeros pasos para posicionar una marca: entender qué quiere el cliente

Fuentes:

Entrevista a José Luis Wakabayashi y Gustavo Gonzales de Otoya, docentes del PADE Internacional en Dirección de Marketing en ESAN.

PuroMarketing. "Mapas de empatía como herramienta para centros de relación con clientes".

SEMrush. "Mapa de empatía: Desarrolla tu estrategia de empatía digital".

EOI. CDE. "El mapa de empatía, una poderosa herramienta para realizar una adecuada segmentación de la clientela".