El CRM o Customer Relationship Management es una estrategia del marketing que sitúa al cliente como el protagonista. La empresa se adapta a sus necesidades, conoce qué requiere anticipadamente y se vincula emocionalmente con él. Por ello se han desarrollado programas o softwares que puedan facilitar el manejo de estos datos.

Estos softwares permiten gestionar la información que lleve a satisfacer las expectativas del consumidor, incentivando el desarrollo de nuevos productos y servicios. Un correcto diseño de CRM toma en cuenta las ventas para controlar y registrar su evolución, los servicios de atención al cliente con el propósito de mejorarlos y las herramientas digitales de marketing para monitorear el resultado de las acciones del plan de esta área.

Asimismo, para la implementación de este programa informático, es importante que se conozcan las funcionalidades y su adaptación a la actividad comercial. También determinar si toma en cuenta la estructura de organizativa (el trabajo con los colaboradores), además del precio. Cabe resaltar que la estrategia de CRM debe tener definidos sus objetivos y estos tienen que estar relacionados con todas las áreas de trabajo, como también con el crecimiento de la compañía y la escalabilidad del software.

Estos son algunos de los mejores softwares de CRM catalogados por el New York Times y Forbes:

Salesforce

En febrero de este año fue calificado por el New York Times como uno de los mejores programas de CRM. Se caracteriza por el uso de la nube que permite la interconexión y la disponibilidad de la información. Asimismo, posee una plataforma fácil de usar, con funciones administrativas y automatizadas. Sus módulos Sales Cloud Essentials, Service Cloud Essentials, Marketing Cloud, Community Cloud, Analytics Cloud y App Cloud, le permiten a la empresa desarrollar una estrategia completa que acompañe al cliente en todo su viaje de compras.

Por otro lado, posee herramientas para la gestión de proyectos: una base de datos de colaboradores y la creación de aplicaciones para facilitar el manejo de tareas. El costo de este programa es de US$ 25 por cinco usuarios al mes, destacándose paquetes que tienen mayores funciones por un precio más elevado. Asimismo, tiene una prueba gratuita por un par de meses.

Oracle CRM

Es un software bastante completo que se enfoca en diversos sectores. Posee módulos que van desde desarrollo, manejo de recursos humanos y cadena de suministros. Su interfaz se caracteriza por integrar de manera efectiva las campañas de marketing, la analítica y el proceso colaborativo.

Oracle hace uso de la inteligencia artificial para adaptarse al ambiente de la organización, presentando, de esta manera, microsoftwares que facilitan los procesos. Si bien es uno de los CRM más costosos (US$ 75), su desarrollo constante garantiza capacitaciones y, por ende, un mejor crecimiento empresarial. También ofrece una prueba gratuita por 30 días.

Hubspot CRM

Es un CRM gratuito que permite gestionar transacciones, contratos y datos analíticos. Su plataforma online facilita la creación de diversas plantillas. No obstante, su suscripción paga permite el acceso a Hubspot Sale y Hubspot Marketing, programas que organizan correos, generan notificaciones, agendan y unen esfuerzos entre el departamento de marketing y el de ventas.

Los softwares de CRM buscan garantizar la recompra y la recomendación, ayudando en estrategias que incentiven la confianza del cliente y promuevan el crecimiento de la compañía. Los programas de Customer Relationship Management, cuando se usan apropiadamente, facilitan el cross-selling (cruzamiento de ventas), otorgándole al usuario la sensación de que la organización lo conoce perfectamente y puede confiar en ella.

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También puedes leer:

• La importancia de implementar estrategias de CRM empresarial - Parte II
• El CRM y la fidelización de clientes

Fuentes:

New York Times. Portada.

Forbes. "How To Adapt To The Sales Process With CRM Automation".

Business News Daily. "Best CRM Software 2018".

Roldán, Eduardo Ramón. Uso de CRM como herramienta de planificación estratégica en pymes del sector agroindustrial de la Región de Azul. Universidad Nacional del Centro de la Provincia de Buenos Aires.