Las crisis ponen en riesgo el funcionamiento y la reputación de una empresa. Un buen manejo de crisis busca aliviar los daños que puedan producirse por una circunstancia anormal. En esta situación, es importante orientar las acciones de los líderes a tomar decisiones eficientes, que sean beneficiosas para la compañía.

Asumir la responsabilidad que corresponda, predicar con el ejemplo y manejar herramientas de comunicación de forma eficiente le devolverá a la institución afectada su credibilidad. Si bien el departamento de Comunicación o la Agencia de Relaciones Públicas pueden dar la cara por la organización, la función del CEO, líder principal de la compañía, no podrá sustituirse.

Para Horacio Meléndez, profesor del Diploma Internacional en Habilidades Directivas de ESAN, un buen líder, ante una crisis empresarial, debe:

• Enfrentar la realidad: no debe negar los hechos a su equipo.
• Armar y coordinar un Comité de crisis.
• Estar preparado para transitar un camino largo.
• Estar disponible y con mucho ánimo.
• Separar el problema de las personas.
• Monitorear los hechos con criterios propios de situaciones de crisis.
• Comunicar lo necesario y hacerlo de forma correcta.
• Ir delante de los hechos y no ser arrastrado por ellos.
• Preservar personas y recursos.
• Tener la mirada en los escenarios poscrisis.

Estas acciones instaurarán la calma, serán guía para los colaboradores y promoverán que se conserve la serenidad. De igual manera, demostrará que la situación está bajo control y que el líder y el equipo poseen las herramientas para afrontar las consecuencias.

Situación de crisis: ejemplo de liderazgo

El especialista de ESAN recalca un muy buen ejemplo de manejo de crisis, "Rudolph Giuliani, en su libro "Leadership", al referirse a su actuación como alcalde de New York en el 9/11 menciona sus acciones como responsable de las decisiones y conductor de las acciones de rescate y asistencia a las víctimas durante esta crisis". Acorde a lo señalado por el docente, el político neoyorquino mostró las siguientes lecciones de liderazgo:

Estar compuesto. El líder necesita tener el control de las emociones.

• Estar visible. Necesita hacerse cargo y ver los acontecimientos de primera mano.
• Comunicar. Hablar tanto con el público como con los medios de comunicación.
• Ser resiliente. El líder tiene que adaptarse a las circunstancias adversas con confianza en que estas van a ser superadas.

Como es habitual, las crisis generan pánico entre el público afectado. Durante esta situación, el líder debe comunicar asertivamente la información, manejando con su equipo de crisis los datos sensibles y adaptándose a la circunstancia desde la empatía. Reducir el desconcierto, ser persuasivo y reconfortar a sus colaboradores también son acciones necesarias para mostrar un liderazgo potente.  

El liderazgo en los tiempos de crisis implica poner en práctica los conocimientos, habilidades y experiencias de las que dispone un líder. En estos momentos es cuando esta figura tiene que demostrar su capacidad, nivel de preparación e incluso apertura a nuevos aprendizajes.

Si quieres aprender más sobre las habilidades que requiere un director, participa en el Diploma Internacional en Habilidades Directivas de ESAN. 

Fuentes:

Entrevista a Horacio Meléndez, docente del Diploma Internacional en Habilidades Directivas de ESAN.

Néstor Garrido Aranda. "¿Cómo anticiparse a una crisis empresarial?"

Catherine Elsa Lanseros Linares. "Propuesta de comunicación en crisis y postcrisis para Viaje Lindo Airlines."

Nancy Yong. "¿Una nueva forma de enfrentar las crisis?"