Para comprender la omnicanalidad hay que tener en cuenta que el comportamiento del usuario ha cambiado mucho. Hoy en día en diversos puntos de venta existen los famosos "momentos".

Por ejemplo, existe el momento de informarse, que se puede dar cuando una persona está viendo televisión y ve la publicidad de un producto que le llama la atención. Hoy en día, el consumidor tiene en una mano el control remoto del televisor y en la otra el celular. Entonces al ver una publicidad que le llama la atención, inmediatamente suelta el control remoto y comienza a usar el celular para informarse acerca del producto que acaba de ver en el televisor.

Y esa información puede generar una cita, una reserva, algún contacto con la empresa que vende el producto en el que está interesado el consumidor. Luego, el cliente se acerca a la tienda y si comprueba que el producto que vio en la publicidad es el que esperaba, entonces en ese punto de venta hará la compra. En consecuencia no es una compra física, es una compra digital.

"El consumidor de hoy es un cliente que se maneja perfectamente tanto en un ambiente digital como en un ambiente tradicional", comenta al respecto el profesor Sergio Cuervo, del PEE en comercio electrónico de ESAN.

Igualmente el consumidor puede ver un aviso en un diario impreso que un producto que le interesa es ofrecido en una tienda por departamentos y aprovechar una oferta que solamente se puede concretar vía internet. Pero va primero a la tienda por departamentos a probar el producto. Y si le complace ejecuta la compra estando en la misma tienda pero a través de su celular.

"Esas son las ventajas de la omnicanalidad. Hoy en día el comercio electrónico tiene que entender que el cliente no es solamente digital. El cliente quiere probar el producto, sentirlo", dice el profesor Sergio Cuervo.

Seguidamente el especialista pone énfasis en la importancia de que la organización cuente con espacios de atención al consumidor, que tal vez no serán para concretar transacciones en el momento en que acuda el cliente pero sí servirán para que las personas puedan apreciar la oferta de valor que pone a su alcance la empresa a través de sus productos.

FUENTE CONSULTADA:

Entrevista con el profesor Sergio Cuervo.

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