¿Existen beneficios en las quejas de los clientes?

¿Existen beneficios en las quejas de los clientes?

Actualmente, los consumidores aprovechan las redes sociales para intercambiar opiniones sobre los productos y servicios que adquieren, o para comunicarlas de forma directa a las empresas. Dicho feedback debe ser aprovechado por éstas para reforzar cualquier punto débil.

Por: Conexión Esan el 15 Junio 2017

Compartir en: FACEBOOK LINKEDIN TWITTER WHATSAPP

El cliente de hoy se ha convertido en prosumer; es decir, en un productor-consumidor que suma conocimiento e ideas a las empresas. No se calla nada. Hasta el más tímido se queja, opina, postea, comenta, toma fotos, graba videos y reclama sus derechos viralizando sus quejas en internet. Y es que las redes sociales se han convertido en armas de poderosa influencia: pueden llegar a cerrar locales o, incluso, boicotear marcas.

Así lo señala Fátima Mikkelsen, profesora del Diploma Internacional en Understanding Customer Behavoir de ESAN. Como investigadora y consultora, ella aplica diversas metodologías exploratorias para llegar al consumidor. "Estas herramientas son elaboradas con un enfoque innovador, disruptivo y creativo; tienen el objetivo de acercarse al consumidor como persona y ponerse en sus zapatos de una manera creativa", refiere. 

Una de ellas es el focus group, cuyo origen proviene de la terapia en grupo. Es una técnica que ha cobrado mucha fuerza en nuestros días, en un mundo en el que las personas buscan viralizar cada vez más sus quejas.

"Los clientes insatisfechos son fuentes muy ricas de información, sobre todo aquellos que comparan constantemente las diferencias entre una y otra marca. Sus malas experiencias ayudan a comprender las deficiencias y debilidades del producto o del servicio, y a detectar lo que se pudo haber mejor en la gestión del customer journey", indica la docente.

Conocer al consumidor 

Mikkelsen resalta algunos de los beneficios que se pueden recoger si se busca conocer más al consumidor a través de una investigación:

  • Mejora las oportunidades de mercado para las empresas, ya que se adquiere una mayor capacidad para satisfacer las necesidades del cliente.
  • Ayuda a implementar un adecuado planteamiento estratégico de marketing en segmentación, posicionamiento, beneficios buscados, fidelidad de marca y preferencias.
  • Refuerza la eficiencia de las decisiones de mix de marketing en cuanto a producto, distribución y comunicación, permitiendo conocer mejor las percepciones sobre precio, valoración de atributos, hábitos de compra, preferencias de uso de medios, etc.
  • Explica con mayor detalle los éxitos y fracasos de las estrategias de marketing.
  • Perfecciona la Customer Experience Management al poder profundizar en las experiencias del cliente.

Este acercamiento al consumidor permitirá explorar sus sentimientos, emociones, sinsabores y vivencias. Es un enfoque que toda empresa debería desarrollar si pretende lograr una mejor percepción de lo que quieren sus clientes y, por qué no, conseguir otros nuevos.

En la empresa en la que trabaja, ¿cuánto se toma en cuenta las opiniones de los clientes?

Conexión Esan

Portal de negocios de ESAN Graduate School of Business. Desde el 2010 difunde contenido de libre acceso (artículos, infografías, podcast, videos y más) elaborado por los más destacados especialistas. Encuentra contenido en más de 15 áreas y sectores como Administración, B2B, Derecho Corporativo, Finanzas, Gestión de Proyectos, Gestión de Personas, Gestión Pública, Logística, Marketing, Minería, TI y más. ¡Conéctate con los expertos de ESAN y aumenta tu conocimiento en los negocios!

Otros artículos del autor

Más allá del canon: Cómo la minería puede generar un desarrollo integral

29 Octubre 2025

En un artículo para Stakeholders, Jorge Merzthal Toranzo, director general de Maestrías y MBA de ESAN, analizó los desafíos del sector minero. Sostiene que, a pesar de ser un pilar económico, enfrenta retos críticos en materia social y ambiental, destacando la urgencia de abordar la minería informal y la gestión de conflictos para garantizar un crecimiento sostenible.

  • Sala de prensa
  • ESAN en los medios

¿Qué desalienta la formalización laboral en el Perú?

29 Octubre 2025

César Puntriano, profesor de ESAN Business Law, explicó que la alta informalidad laboral en el Perú, que afecta a 12 millones de personas, se ve desalentada por los elevados costos tributarios y laborales, así como por la excesiva burocracia. Sostuvo que los regímenes especiales no han funcionado y que los esfuerzos del gobierno han sido insuficientes, al no atacar el problema de fondo. Puntriano concluyó que revertir esta situación requiere voluntad política y una coordinación interinstitucional efectiva.

  • Sala de prensa
  • ESAN en los medios

El poder del eWOM

29 Octubre 2025

Walter Palomino, docente de los programas el área de Marketing de ESAN,  destacó en Mercado Negro que el “Mundial de los Desayunos” de Ibai evidenció el poder del electronic Word of Mouth (eWOM). Los millones de likes al pan con chicharrón no solo aseguraron su triunfo, sino que detonaron conversaciones offline y mayor consumo local.

  • Sala de prensa
  • ESAN en los medios