El cliente de hoy se ha convertido en prosumer; es decir, en un productor-consumidor que suma conocimiento e ideas a las empresas. No se calla nada. Hasta el más tímido se queja, opina, postea, comenta, toma fotos, graba videos y reclama sus derechos viralizando sus quejas en internet. Y es que las redes sociales se han convertido en armas de poderosa influencia: pueden llegar a cerrar locales o, incluso, boicotear marcas.

Así lo señala Fátima Mikkelsen, profesora del Diploma Internacional en Understanding Customer Behavoir de ESAN. Como investigadora y consultora, ella aplica diversas metodologías exploratorias para llegar al consumidor. "Estas herramientas son elaboradas con un enfoque innovador, disruptivo y creativo; tienen el objetivo de acercarse al consumidor como persona y ponerse en sus zapatos de una manera creativa", refiere. 

Una de ellas es el focus group, cuyo origen proviene de la terapia en grupo. Es una técnica que ha cobrado mucha fuerza en nuestros días, en un mundo en el que las personas buscan viralizar cada vez más sus quejas.

"Los clientes insatisfechos son fuentes muy ricas de información, sobre todo aquellos que comparan constantemente las diferencias entre una y otra marca. Sus malas experiencias ayudan a comprender las deficiencias y debilidades del producto o del servicio, y a detectar lo que se pudo haber mejor en la gestión del customer journey", indica la docente.

Conocer al consumidor 

Mikkelsen resalta algunos de los beneficios que se pueden recoger si se busca conocer más al consumidor a través de una investigación:

• Mejora las oportunidades de mercado para las empresas, ya que se adquiere una mayor capacidad para satisfacer las necesidades del cliente.
• Ayuda a implementar un adecuado planteamiento estratégico de marketing en segmentación, posicionamiento, beneficios buscados, fidelidad de marca y preferencias.
• Refuerza la eficiencia de las decisiones de mix de marketing en cuanto a producto, distribución y comunicación, permitiendo conocer mejor las percepciones sobre precio, valoración de atributos, hábitos de compra, preferencias de uso de medios, etc.
• Explica con mayor detalle los éxitos y fracasos de las estrategias de marketing.
• Perfecciona la Customer Experience Management al poder profundizar en las experiencias del cliente.

Este acercamiento al consumidor permitirá explorar sus sentimientos, emociones, sinsabores y vivencias. Es un enfoque que toda empresa debería desarrollar si pretende lograr una mejor percepción de lo que quieren sus clientes y, por qué no, conseguir otros nuevos.

En la empresa en la que trabaja, ¿cuánto se toma en cuenta las opiniones de los clientes?