La pandemia del COVID-19 ha transformado el mundo. Desde encuentros a través de plataformas digitales con nuestros compañeros de trabajo y amigos más cercanos, el repunte de la educación virtual, hasta una comunicación más humana y solidaria por parte de las marcas. La situación histórica ha llevado a analizar nuevamente patrones de comportamiento y necesidades básicas del ser humano, como su salud.

Diversas firmas y estudios aseguran, como Bank of America, que la economía peruana se desacelerará por la crisis sanitaria. El banco estadounidense espera un crecimiento del 2 % (0.7 % por debajo de anterior previsión). Ante este difícil escenario, las empresas deben apostar por un marketing más creativo, apalancado en la tecnología y mucho más empático.

Para José Luis Wakabayashi, director de la Maestría en Marketing de ESAN, "el consumidor va a reordenarse. Cuando vaya a comenzar a demandar productos lo hará desde una posición racional, ya no será desde el miedo a la pandemia". Por esta razón, las marcas deben replantear la presentación de sus productos, sus precios y modos de mantener satisfechos a sus clientes.

En este aspecto, además de centrarse en el consumidor, las compañías deben apostar por el endomarketing para conectar con su cliente interno. Este, definido a grosso modo, es un conjunto de herramientas y técnicas de marketing que contribuyen a crear comunidad dentro de una empresa.

Endomarketing durante la cuarentena

Las acciones de endomarketing se centran, en su mayoría, en reforzar los valores empresariales y la identificación del equipo de trabajo con la misión de la compañía. "Así como nos debemos de preocupar por mantenernos conectados con nuestros consumidores durante la crisis, debemos buscar hacia dentro de la empresa para lograr la misma lealtad en nuestros colaboradores", señala el profesor José Luis Wakabayashi.

"Tú no puedes lograr satisfacer a un mercado si no logras que tu gente también esté satisfecha. Tú no puedes tranquilizar a tu consumidor, si no tienes cómo tranquilizar a tus empleados", apunta el especialista de ESAN. Es por esto que muchas marcas tienen, aprovechando la coyuntura, que analizar y reconsiderar su cultura organizacional.

Aprovechar las herramientas tecnológicas para una comunicación más efectiva, establecer claramente los objetivos y su por qué, así como consultar al colaborador sobre las posibles mejoras empresariales y qué podría ser necesario para aumentar su rendimiento son algunas formas de aplicar el marketing interno.

"Ahora más que nunca las buenas empresas se han preocupado por lograr que sus colaboradores reciban también una comunicación más efectiva, logrando que las personas se sientan comprometidas, reconocidas y valoradas", complementa el profesor José Luis Wakabayashi.  Durante un evento histórico, el discurso de las marcas, tanto para su cliente interno como externo, debe enfocarse en acompañar, guiar y educar a su audiencia.

Acciones post cuarentena

El endomarketing puede representar un salvoconducto para desarrollar un mejor rendimiento institucional, con colaboradores implicados realmente en sus quehaceres. La vuelta al trabajo requerirá de templanza, adecuarse a nuevas demandas y seguir mostrándose como el aliado perfecto. Nada volverá a ser como antes.

En este sentido, la aplicación de endomarketing busca mejorar la ventaja competitiva de las compañías a través de un servicio inigualable, con altos niveles de calidad y rendimiento. Por esto, la escucha activa no solo va hacia el consumidor externo, también debe ser parte de los procesos comunicacionales a través de campañas enfocadas en el colaborador, transparentes y sensibles al contexto del que somos parte.

Cabe destacar que estas campañas deben existir a largo plazo y necesitan evaluarse con regularidad. El endomarketing permitirá que las compañías recuperen a su audiencia externa desde el trabajo ágil de su equipo interno y que estos puedan verse, aún en las dificultades que nos atañen, como agentes de cambio.

Si quieres aprender más sobre este tema, participa en la Maestría de Marketing de ESAN.

Fuentes:

Entrevista al director de la Maestría de Marketing de ESAN José Luis Wakabayashi

Gabriela Isabel Pedrera Santos. "Gestión de calidad y endomarketing en las MYPE rubro Panaderías del Centro de la Ciudad de Piura, año 2020"

Mercedes Suquilandia Gallo. "El endomarketing en el Perú"

Andrés Alejandro Holguin Padilla; Gabriel Navarrete Anchundia (2019): "Marketing interno para el incremento de la productividad en la logística de la distribuidora farmacéutica ecuatoriana".