¿Qué nos lleva a mejorar un proceso?

Pueden ser muchas razones. Uno quiere ejecutarlo de una manera menos costosa y de acuerdo a cada tipo de cliente (hoy la personalización es muy valorada por ellos). O para ofrecer un mejor servicio que incluye, a través del proceso, sorpresas que el cliente no espera. O cuando queremos ejecutar mejor que la competencia. 

Puede que también busquemos que nuestro cliente interno sea más productivo o queremos integrarlo a un proceso de terceros. O porque hay una nueva tecnología o un nuevo dispositivo que hará más eficiente el proceso. O porque la estrategia de transformación digital de la empresa así lo requiere, porque todo lo que se pueda digitalizar, se digitalizará, y todo lo que se pueda conectar, se conectará. 

¿Cuántas formas tenemos para rediseñarlo?

Existen dos formas. La primera es la forma radical. La segunda, a través de mejoras marginales. A menos que el dolor sea muy fuerte, siempre recomiendo buscar mejoras marginales que, a la larga, terminen por generar un gran cambio.

Una organización no es ágil porque tenga equipos propiamente ágiles, sino porque la interacción entre ellos es ágil.

¿Cómo se rediseña?

Algunos lo hacen de manera intuitiva, otros siguen recomendaciones. Personalmente, sigo una metodología de trabajo. Otros copian a la competencia y agregan mejoras. También sacan ideas de servicios o procesos similares, apoyándose en consultores o en los equipos de mejora de procesos de la empresa. 

Entonces, si deseamos mejorar, ¿qué necesitamos?

Lo primero es un equipo de trabajo creativo y ágil. La premisa es la prueba y error sobre una planificación de genio solitario. El segundo requisito es una metodología de trabajo que busque la creatividad del equipo para proponer el modelo To be del proceso e implementar dichas mejoras de manera ágil. El tercer aspecto son las ganas de hacerlo, porque las ganas de mejorar un proceso se van cuando todo funciona bien. O eso creemos, porque estamos inmersos en el statu quo, o zona de confort, y ejecutamos el proceso con piloto automático activo. Sin embargo, solo se trata de un espejismo que nos engaña y nos hace pensar que no puede existir nada mejor a cómo ejecutamos hoy el proceso.

¿Qué hacer para no perder las ganas de mejorar un proceso?

He aquí una historia con mucha influencia. A los japoneses siempre les ha gustado el pescado fresco, pero las aguas cercanas a Japón ya no tienen muchos peces. Entonces, fabricaron barcos más grandes para ir mar adentro. Si el viaje toma varios días, el pescado ya no está fresco. Así que instalaron congeladores en los barcos. Sin embargo, los consumidores percibieron la diferencia entre el pescado congelado y el fresco. 

Para remediar este problema, se instalaron tanques para peces en los barcos. Así podían pescar y mantenerlos vivos hasta llegar a la costa. Después de un tiempo, los peces dejaban de moverse y el sabor fresco se pierde. Los consumidores notaron esa diferencia. Por ello, se decidió colocar un tiburón pequeño en el tanque. Se comió algunos peces, pero los demás llegan muy vivos.

Debemos hacer lo mismo que los japoneses para no perder las ganas de mejorar nuestros procesos: meter un "tiburón" en nuestras organizaciones, es decir, un procedimiento nuevo que permita cuestionar los ya implementados y que rete a tu equipo a mejorarlos continuamente. 

Una organización no es ágil porque tenga equipos propiamente ágiles, sino porque la interacción entre ellos es ágil. Por eso, tu procedimiento debe contemplar las aprobaciones necesarias para que los cambios se implementen. A la larga, tendrás una organización ágil con equipos listos para el cambio promovido, sobre todo hoy, por la transformación digital. ¿Cuál es el procedimiento que cuestione los antiguos procesos de tu organización? Compártenos tu opinión.