Gracias a las tecnologías de la información y comunicaciones (TIC), los consumidores de hoy están cada vez más informados acerca de los productos y servicios que adquieren. Conocen mejor sus características, saben quiénes los producen o proveen, se informan acerca de sus accionistas, comparan sus productos con los de la competencia, leen los comentarios de otros consumidores a quienes conocen, averigüan si la empresa cumple con normas de buen gobierno corporativo, etc.

El caso de los consumidores de servicios de salud no solo no es la excepción, sino que la avidez por informarse mejor es mucho mayor. Y es que se trata de la salud de ellos y de sus familias; no es un asunto que tomen a la ligera. Si antes de comprar electrodomésticos o golosinas hacen comparaciones entre las diferentes marcas que existen en el mercado, con mucho mayor razón es de esperarse mayor acuciosidad para el caso de las clínicas, hospitales, farmacias, médicos, productos farmacéuticos.

En la red social Facebook hay personas que suelen hacer preguntas similares a esta: "¿Alguien me puede recomendar un buen pediatra?", o "¿En qué clínica hay un buen nefrólogo?". Y seguidamente habrá visto comentarios en los que además de las recomendaciones solicitadas hay críticas y quejas por el mal trato en una clínica determinada, o por el mal humor de tal médico, etc.

Esto significa que en el sector salud las personas no se limitan a informarse acudiendo a los sitios web de las clínicas y hospitales, o visitando las cuentas de las redes sociales de los mismos. De hecho es importante brindar la mayor y mejor información posible en dichos espacios, acerca de la capacidad y experiencia de sus especialistas, de los equipos médicos con los que cuentan, etc. Pero toda esta información será insuficiente pues el paciente suele averiguar más.

En consecuencia, es importante tomar nota de todos los aspectos críticos. Por ejemplo si en los comentarios en Facebook hay quejas por la mala atención del personal administrativo, es preciso desarrollar una capacitación en ese sentido que corrija tales conductas, buscando que el paciente sea atendido de la mejor manera. Recordemos que el paciente no acude al centro de salud a comprar una receta: acude para resolver un problema de salud y no le vamos a ayudar si el resultado es que salga renegando o maldiciendo el lugar donde lo atendieron. Y si salió descontento, lo más probable es que cambie de lugar de atención. Así la clínica perderá un paciente.

Otro punto importante es que si sabemos que el paciente se informa antes de acudir a una cita, el médico debe tomar esto en cuenta y no imponer una determinada prescripción, sino hacer lo mismo que quiere el paciente: darle información. Nada más contraproducente que usar respuestas como "¿quién es el médico, usted o yo?" Eso tal vez funcionaba antes pero no ahora.

Es por ello de primera importancia que los centros médicos revisen íntegramente sus procedimientos con la idea de introducir mejoras en forma permanente, logrando que tanto los médicos como las enfermeras, auxiliares y personal administrativo brinden finalmente un servicio de calidad que no solamente fidelice a sus pacientes, sino que hagan de ellos personas que recomienden a otras personas acudir al centro de salud.

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