Una buena analogía para entender el Balanced Scorecard es la de los instrumentos e indicadores en la cabina de un avión. Gracias a ellos, los pilotos obtienen información acerca de diversos indicadores relacionados con el vuelo: cantidad de combustible, velocidad del aire, altitud, curso, destino y otros. Si los pilotos dependieran solamente de un instrumento, el resultado sería catastrófico. Del mismo modo, el manejo de una organización requiere que los ejecutivos tengan una visión amplia que involucre diversos indicadores simultáneamente en varias áreas.

Una ventaja del Balanced Scorecard es que evita el exceso de información al limitar el número de indicadores empleados, enfocándose en aquellos que son relevantes para el cumplimiento de los objetivos estratégicos trazados.

Así, el Balanced Scorecard reúne en un solo informe de gestión muchos elementos que se encuentran aparentemente dispersos en la agenda competitiva de la organización: el enfoque en el cliente, la reducción de los tiempos de respuesta, mejoras en la calidad, el trabajo en equipo, la reducción de los tiempos de lanzamiento de nuevos productos y la gestión de largo plazo.

Las cuatro perspectivas del Balanced Scorecard

La perspectiva del cliente: aquí la pregunta clave es: ¿cómo nos ven los clientes? El Balanced Scorecard exige contar con indicadores específicos que reflejen los factores que son importantes para los clientes, los que se suele agrupar en cuatro categorías: tiempo, calidad, desempeño y servicio.  Las empresas deben proponerse metas para cada una de estas y traducirlas en indicadores específicos.

La perspectiva interna de la organización: se trata de responder a la pregunta: ¿en qué debemos ser los mejores? Aquí el enfoque de los ejecutivos debe ir por el lado de las operaciones internas claves que permitan satisfacer las necesidades de los clientes. Las mediciones internas deben provenir de los procesos que impactan más en la satisfacción del cliente: los factores que afectan los tiempos de ciclo, la calidad, las habilidades de los trabajadores y la productividad.

La perspectiva de innovación y aprendizaje: esto implica responder a: ¿se puede seguir mejorando y creando valor? Las empresas deben realizar mejoras continuas a sus productos y procesos existentes e introducir productos totalmente nuevos con mayores capacidades. El valor de una empresa mejora con el incremento de su capacidad para innovar, mejorar y aprender. Sólo a través de su capacidad para lanzar nuevos productos, crear más valor para los clientes y mejorar continuamente las eficiencias operacionales la empresa puede penetrar nuevos mercados y aumentar sus ingresos y márgenes. Y todos estos factores también debe medirlos y establecer indicadores.

La perspectiva financiera: ¿Cómo nos vemos ante los accionistas? Es la pregunta que debe responder esta perspectiva planteada por el Balanced Scorecard. Las metas financieras se relacionan con la rentabilidad, el crecimiento y el valor para el accionista. 

FUENTES CONSULTADAS:

Artículo "El Balanced Scorecard: Mediciones que impulsan el desempeño", adaptación del artículo con similar título publicado por Harvard Business Review, publicada por la empresa chilena BSC Consultores.

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