Customer Experience: Cómo mejorar la experiencia del consumidor en pandemia

Customer Experience: Cómo mejorar la experiencia del consumidor en pandemia

El 42 % de los consumidores está dispuesto a pagar más por una experiencia agradable y acogedora. ¿Cómo utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del consumidor en tiempos de pandemia?

Por: Conexión Esan el 24 Febrero 2021

Compartir en: FACEBOOK LINKEDIN TWITTER WHATSAPP

El Customer Experience (CX) es clave en el desarrollo de una empresa. Mantener satisfechos a los clientes incrementa las tasas de retención y aumenta los ingresos económicos de un negocio. Según el estudio Experience is everything: Here's how to get it right, elaborado por la consultora PwC, el 42 % de los consumidores está dispuesto a pagar más por una experiencia agradable y acogedora.

En la actualidad, la tecnología representa un elemento diferenciador para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente, sobre todo ante el aumento de la interacción a través de los canales digitales. Entre las herramientas que se pueden emplear para mejorar la experiencia del usuario se encuentran: 

Inteligencia Artificial (IA)

De acuerdo al informe Tendencias digitales de 2020 realizado por Adobe, el 41 % de las empresas líderes ya usa inteligencia artificial en sus procesos. Esta tecnología permite optimizar recursos y enfocarse en la mejora continua de la experiencia del usuario.

Un ejemplo de cómo funciona este sistema se puede encontrar en Facebook, al momento de sugerir etiquetar a un amigo en una publicación; en las recomendaciones de películas y series que brinda Netflix, según los gustos e intereses de sus usuarios; y en los datos que Google reporta sobre el tráfico para sugerir una ruta.

Big Data

El Big Data permite convertir importantes volúmenes de datos en información de valor para la toma de decisiones dentro de la empresa. Según el estudio 2020 Global state of Enterprise Analytics, realizado por MicroStrategy, el 61 % de los empresarios considera a la data y la analítica como aspectos "muy importantes" en su estrategia de crecimiento empresarial.

El uso de esta herramienta facilita el análisis de los patrones de comportamiento del cliente, sus intereses y sus preferencias. Con esta información, se puede realizar una segmentación avanzada del target, conocer nuevas áreas de interés del público, obtener nuevos insights para crear ofertas personalizadas, e identificar los canales correctos de comunicación y la audiencia adecuada a quien transmitir la información. Estas acciones ayudan a optimizar la experiencia del consumidor en los canales digitales.

Internet de las Cosas (IoT)

A diferencia del Big Data, el Internet de las Cosas (IoT) permite recopilar y analizar datos generados por dispositivos, como electrodomésticos, máquinas, vehículos, etc., que utilizan sensores para conectarse e intercambiar datos a través de Internet.

Este sistema ayuda a las marcas a conocer los gustos, preferencias e intereses de los clientes en tiempo real, permitiendo procesar mejor la información, tomar decisiones optimizadas y responder a las necesidades de los consumidores más rápido y de manera eficiente. Asimismo, permite escuchar a los clientes y analizar mejor sus patrones de comportamiento para ofrecer una experiencia de usuario personalizada. De acuerdo al estudio State of the Connected Customer, realizado por Salesforce, el 76 % de los consumidores espera que las empresas sean capaces de comprender sus necesidades y expectativas.

Si quieres aprender más sobre este tema, participa en el Diploma Internacional Customer Experience Management de ESAN. 

Fuentes: 

Cinco herramientas digitales para mejorar el servicio al cliente

¿Cómo puedo mejorar la relación con mis clientes a través de las TIC?

5 pasos para mejorar experiencia del cliente con IA

El Internet de las Cosas (IoT), punto clave para mejorar la relación con los clientes

Cómo mejorar la atención al cliente con Inteligencia Artificial

Cinco aspectos destacados de marketing del informe Tendencias digitales 2020.

Digital Trends Study: 2020 Is The Year Of CX-Centric Business Transformation

2020 GLOBAL STATE OF ENTERPRISE ANALYTICS

Customer Expectations Hit All-Time Highs

Experience is everything: Here's how to get it right

Análisis de Big Data mejora la experiencia del cliente

Conexión Esan

Portal de negocios de ESAN Graduate School of Business. Desde el 2010 difunde contenido de libre acceso (artículos, infografías, podcast, videos y más) elaborado por los más destacados especialistas. Encuentra contenido en más de 15 áreas y sectores como Administración, B2B, Derecho Corporativo, Finanzas, Gestión de Proyectos, Gestión de Personas, Gestión Pública, Logística, Marketing, Minería, TI y más. ¡Conéctate con los expertos de ESAN y aumenta tu conocimiento en los negocios!

Otros artículos del autor

Más allá del canon: Cómo la minería puede generar un desarrollo integral

29 Octubre 2025

En un artículo para Stakeholders, Jorge Merzthal Toranzo, director general de Maestrías y MBA de ESAN, analizó los desafíos del sector minero. Sostiene que, a pesar de ser un pilar económico, enfrenta retos críticos en materia social y ambiental, destacando la urgencia de abordar la minería informal y la gestión de conflictos para garantizar un crecimiento sostenible.

  • Sala de prensa
  • ESAN en los medios

¿Qué desalienta la formalización laboral en el Perú?

29 Octubre 2025

César Puntriano, profesor de ESAN Business Law, explicó que la alta informalidad laboral en el Perú, que afecta a 12 millones de personas, se ve desalentada por los elevados costos tributarios y laborales, así como por la excesiva burocracia. Sostuvo que los regímenes especiales no han funcionado y que los esfuerzos del gobierno han sido insuficientes, al no atacar el problema de fondo. Puntriano concluyó que revertir esta situación requiere voluntad política y una coordinación interinstitucional efectiva.

  • Sala de prensa
  • ESAN en los medios

El poder del eWOM

29 Octubre 2025

Walter Palomino, docente de los programas el área de Marketing de ESAN,  destacó en Mercado Negro que el “Mundial de los Desayunos” de Ibai evidenció el poder del electronic Word of Mouth (eWOM). Los millones de likes al pan con chicharrón no solo aseguraron su triunfo, sino que detonaron conversaciones offline y mayor consumo local.

  • Sala de prensa
  • ESAN en los medios