/ 
Customer Experience: Cómo mejorar la experiencia del consumidor en pandemia
Customer Experience: Cómo mejorar la experiencia del consumidor en pandemia
Compartir en:
El Customer Experience (CX) es clave en el desarrollo de una empresa. Mantener satisfechos a los clientes incrementa las tasas de retención y aumenta los ingresos económicos de un negocio. Según el estudio Experience is everything: Here's how to get it right, elaborado por la consultora PwC, el 42 % de los consumidores está dispuesto a pagar más por una experiencia agradable y acogedora.
En la actualidad, la tecnología representa un elemento diferenciador para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente, sobre todo ante el aumento de la interacción a través de los canales digitales. Entre las herramientas que se pueden emplear para mejorar la experiencia del usuario se encuentran:
Inteligencia Artificial (IA)
De acuerdo al informe Tendencias digitales de 2020 realizado por Adobe, el 41 % de las empresas líderes ya usa inteligencia artificial en sus procesos. Esta tecnología permite optimizar recursos y enfocarse en la mejora continua de la experiencia del usuario.
Un ejemplo de cómo funciona este sistema se puede encontrar en Facebook, al momento de sugerir etiquetar a un amigo en una publicación; en las recomendaciones de películas y series que brinda Netflix, según los gustos e intereses de sus usuarios; y en los datos que Google reporta sobre el tráfico para sugerir una ruta.
Big Data
El Big Data permite convertir importantes volúmenes de datos en información de valor para la toma de decisiones dentro de la empresa. Según el estudio 2020 Global state of Enterprise Analytics, realizado por MicroStrategy, el 61 % de los empresarios considera a la data y la analítica como aspectos "muy importantes" en su estrategia de crecimiento empresarial.
El uso de esta herramienta facilita el análisis de los patrones de comportamiento del cliente, sus intereses y sus preferencias. Con esta información, se puede realizar una segmentación avanzada del target, conocer nuevas áreas de interés del público, obtener nuevos insights para crear ofertas personalizadas, e identificar los canales correctos de comunicación y la audiencia adecuada a quien transmitir la información. Estas acciones ayudan a optimizar la experiencia del consumidor en los canales digitales.
Internet de las Cosas (IoT)
A diferencia del Big Data, el Internet de las Cosas (IoT) permite recopilar y analizar datos generados por dispositivos, como electrodomésticos, máquinas, vehículos, etc., que utilizan sensores para conectarse e intercambiar datos a través de Internet.
Este sistema ayuda a las marcas a conocer los gustos, preferencias e intereses de los clientes en tiempo real, permitiendo procesar mejor la información, tomar decisiones optimizadas y responder a las necesidades de los consumidores más rápido y de manera eficiente. Asimismo, permite escuchar a los clientes y analizar mejor sus patrones de comportamiento para ofrecer una experiencia de usuario personalizada. De acuerdo al estudio State of the Connected Customer, realizado por Salesforce, el 76 % de los consumidores espera que las empresas sean capaces de comprender sus necesidades y expectativas.
Si quieres aprender más sobre este tema, participa en el Diploma Internacional Customer Experience Management de ESAN.
Fuentes:
Cinco herramientas digitales para mejorar el servicio al cliente
¿Cómo puedo mejorar la relación con mis clientes a través de las TIC?
5 pasos para mejorar experiencia del cliente con IA
El Internet de las Cosas (IoT), punto clave para mejorar la relación con los clientes
Cómo mejorar la atención al cliente con Inteligencia Artificial
Cinco aspectos destacados de marketing del informe Tendencias digitales 2020.
Digital Trends Study: 2020 Is The Year Of CX-Centric Business Transformation
2020 GLOBAL STATE OF ENTERPRISE ANALYTICS
Customer Expectations Hit All-Time Highs
Portal de negocios de ESAN Graduate School of Business. Desde el 2010 difunde contenido de libre acceso (artículos, infografías, podcast, videos y más) elaborado por los más destacados especialistas. Encuentra contenido en más de 15 áreas y sectores como Administración, B2B, Derecho Corporativo, Finanzas, Gestión de Proyectos, Gestión de Personas, Gestión Pública, Logística, Marketing, Minería, TI y más. ¡Conéctate con los expertos de ESAN y aumenta tu conocimiento en los negocios!
Otros artículos del autor
Teletrabajo se perfila como respuesta ante déficit energético y presión en combustibles
La interrupción en el suministro de gas natural vehicular (GNV) y el incremento del precio internacional del petróleo, asociados a la guerra en Medio Oriente, han reabierto el debate sobre el teletrabajo en Perú como medida para reducir la demanda de combustibles y mitigar el impacto energético. En este contexto, Edmundo Lizarzaburu, profesor de la carrera de Administración y Finanzas de ESAN University, explicó en RPP TV, que esta modalidad, ya contemplada en la legislación peruana, puede aplicarse temporalmente tanto en el sector público como en el privado, siempre que se garantice una adecuada conectividad y se respeten las condiciones laborales de los trabajadores.
Obras por Impuestos: una herramienta clave para impulsar infraestructura en el país
El mecanismo de Obras por Impuestos se consolida como una herramienta clave para acelerar la ejecución de infraestructura en el Perú. Según explicó Manuel Paredes, director de la Maestría en Gestión Pública y Desarrollo Territorial de ESAN, en una entrevista a Sol TV, este modelo permite que empresas privadas financien y ejecuten obras con cargo a sus impuestos, reduciendo plazos frente a los procesos tradicionales de contratación pública. Para el especialista, la articulación entre el sector público y privado no solo agiliza la ejecución de proyectos, sino que también contribuye a cerrar brechas de infraestructura y atender demandas urgentes de la población en distintas regiones.
Proyecto presentado por ESAN sobre turismo regenerativo obtiene financiamiento internacional de ECOS Nord
El estudio, presentado por ESAN y la Université Côte d’Azur, propondrá soluciones para equilibrar turismo y calidad de vida en Lima y Niza. El programa ECOS Nord impulsa la cooperación científica entre Perú y Francia mediante el financiamiento de proyectos de investigación conjunta.