El CMI se diferencia de los métodos tradicionales, entre otros aspectos, porque establece nuevas perspectivas más allá de los datos financieros en los que se limitaba la visión de aquellos. Al basarse sólo en información financiera, dichas metodologías no podían responder ni prevenir diversos acontecimientos. El balanced scorecard introduce tres nuevas perspectivas, además de la visión financiera: la perspectiva del cliente, la de los procesos internos y la perspectiva de formación y crecimiento.
Así, se obtiene una perspectiva más integral del negocio y no segmentada, que puede conducir a implementar una estrategia empresarial más eficaz. El CMI determina unos objetivos en función a que cada una de estas perspectivas contribuya a su fin. En esta ocasión hablaremos acerca de la perspectiva del cliente desde el CMI, cuyo gran objetivo es conocer la forma en que el cliente percibe la empresa.
La satisfacción de las necesidades del cliente es de los principales objetivos que se proponen las empresas para garantizar su existencia. Para hacer realidad este objetivo es importante lograr la identificación de los clientes y conocerlos con mayor profundidad.
Se hace necesario, entonces, realizar la segmentación de los clientes y un estudio de mercado que nos aproxime a las características generales del mercado objetivo al cual nos dirigimos -o nos dirigiremos-, de tal modo que podamos conocer los hábitos de compra, los gustos y necesidades de los clientes; averiguar qué opiniones tienen de la empresa -de los productos que elabora o de los servicios que ofrece-, así como identificar nuestra propuesta de valor.
Una vez reunida esta información debemos: i) establecer los objetivos estratégicos de la empresa y ii) definir una serie de indicadores relevantes que permitan controlar y valorar el desarrollo de las estrategias, además de contener información valiosa que facilite la toma de decisiones y medidas correctoras de ser necesario.
El CMI o balanced scorecard se basa en indicadores que permitan conocer, evaluar y seguir el desarrollo de la estrategia empresarial. Entre los indicadores que responden a cuestiones básicas acerca del cliente, relacionadas con el mercado y la competencia, se encuentran:
La selección de los indicadores es un paso clave del cual depende en gran medida el éxito de la estrategia. Por ello se requiere que sean lo suficientemente importantes y permitan medir lo que realmente se desea.
FUENTE CONSULTADA:
Artículo "La perspectiva del cliente en el CMI. Indicadores a seleccionar", publicado por el Blog Calidad y Excelencia de ISOTools.
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