Para que una compañía sea más competitiva, rentable y exitosa, debe apostar por la calidad de sus productos y servicios y de sus procesos internos. Sin embargo, dicho objetivo parece aún lejano para las compañías peruanas, ya que en nuestro país solo 1 de cada 100 organizaciones formales cuentan con un sistema de gestión de calidad. Así lo indicó la Oficina de Estudios Económicos del Instituto Nacional de Calidad (Inacal) durante el Foro Nacional Cruzada por la Vida y la Seguridad de los Productos y Servicios, en el año 2016.

Para concretar dicho fin existen diversas herramientas de utilidad, que pueden servir a una empresa que busque mejorar continuamente la calidad de sus procesos. Así lo explica Manuel E. Martin, MBA por IESA y docente del Diploma Internacional en Logística y Operaciones de ESAN.

Ciclo de Deming

Con esta estrategia, la compañía toma como caso un proceso interno en particular, realiza una observación y análisis, planifica, diseña y pone en práctica una mejora. Luego mide los resultados de esta optimización y, en base a estos, realizan nuevos ajustes. El proceso se repite de manera indefinida, midiendo cuantitativa y objetivamente los resultados para buscar de forma permanente oportunidades de mejora.

Gráficos de control

Consiste en un diagrama que analiza si un proceso posee una condición óptima para asegurar, con el tiempo, que mantenga dicho estado. En términos de estadística, se confirma la estabilidad solo si los únicos motivos de variación son las de clasificación aleatoria. En caso de que hayan motivos especiales o alternos, no se puede predecir si en el futuro la calidad está o no asegurada.

Diagrama de Ishikawa

También es llamado diagrama de causa-efecto o diagrama de espina de pez. Su objetivo es organizar y representar las distintas ideas que los miembros de una empresa proponen para analizar las causas de un problema que afecte a la calidad. Permite graficar un grupo de causas que dan pie a una consecuencia, además del conjunto de variables que generan un efecto común (en este caso, otro problema). De este modo puede determinarse, con claridad, qué soluciones se pueden brindar para contrarrestar estas causas desde todas las áreas de la organización.

Manuel E. Martin indica que estas herramientas son mucho más útiles cuando se trata de compañías manufactureras. En caso de medir la calidad de los servicios, es importante aplicar ciclos de observación, encuestas, focus group, análisis de casos, y entrevistas a clientes y al personal de la organización.

"No hay factores tangibles. Los procesos de medición de calidad se basan en preguntar al consumidor o al cliente qué es lo que espera, qué percibe y qué obtuvo realmente de la empresa", señala. Al medir cuáles son sus expectativas, qué siente al recibir los servicios y su nivel de satisfacción, es posible medir la calidad de lo que la organización ofrece.

Esta gestión es un factor clave para estar a la altura de los estándares de los mercados internacionales. Es fundamental contar con profesionales expertos en el manejo de estos instrumentos y colocar al Perú en otro nivel, tanto en beneficio de los consumidores, como de las empresas.

Si deseas averiguar más del tema, participa del Diploma Internacional en Logística y Operaciones de ESAN.

Fuentes:

Entrevista a Manuel E. Martin, MBA por IESA y docente del Diploma Internacional en Logística y Operaciones en ESAN.

SPC Consulting Group. "Gráfica de Control".

Ministerio de Salud del Perú. "Diagrama Causa-Efecto".

RPP. "Solo el 1% de empresas en Perú cuenta con sistemas de gestión de calidad".