Las formas tradicionales de gestión se basan en la burocracia; es decir, se caracterizan por desarrollar un poder centralizado y vertical. Este sistema privilegia el procedimiento y el cumplimiento de las normas antes que- e incluso en contra de- el servicio al ciudadano.

En el antiguo modelo predomina, por lo tanto, no existe la apertura para introducir iniciativas creativas. "En la gestión burocrática no hay flexibilidad. Prevalecen las formalidades antes que el fin que se espera conseguir", señala Lucy Henderson, profesora del curso Gestión pública del 4 PEE en Derecho Corporativo de ESAN.

Antes de que se establecieran las privatizaciones, las empresas estatales de años atrás eran un claro ejemplo de este obsoleto sistema. Es fácil recordar cómo funcionaba la Compañía Peruana de Teléfonos, que tardaba años para instalar una nueva línea. Igual se daba con la Compañía Peruana de Vapores y de la antigua Aduanas, que entorpecían y encarecían los trámites relacionados con las operaciones de comercio exterior.

"Evidentemente, el modelo en extinción presenta magros resultados y permanentes quejas y frustraciones. La sociedad mantiene reclamos constantes por la prevalencia de este tipo de servicios en algunos sectores, pues no satisface sus expectativas", señala la docente.

Sin embargo, explica que el burocratismo entró en una fase de crisis durante la última década del siglo pasado. Desde entonces, la administración estatal ha ido girando hacia una visión más moderna. La globalización y las nuevas tecnologías informáticas fueron factores clave para ello.

La gestión pública moderna

La nueva gerencia pública, o gestión pública moderna, responde a características de eficiencia y eficacia, descentralización, transparencia y acceso a la información. Con esta visión renovadora se reducen las barreras para dar un mayor enfoque a los resultados.

En la otra cara de la moneda, la experta destaca el ejemplo de Indecopi y las reformas estructurales que ha implementado. Como ejemplo está el portal de dicha entidad, en donde se puede encontrar una sección de Servicio de atención al ciudadano bastante completa El organismo regulador del mercado brinda información detallada sobre orientación al consumidor, atención de reclamos contra empresas e instituciones públicas, transparencia, envío de documentos, entre otros.

"Atrás quedaron expresiones como "vuelva el lunes" o "llene este formulario y haga su cola", tan propias del burocratismo. Las tecnologías de la información han ayudado mucho a agilizar todo tipo de procesos. Si bien el modelo moderno no está exento de dificultades, continúa avanzando y mejorando la calidad de vida de los ciudadanos, así como su percepción sobre la administración pública", concluye Henderson.

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