El Business Process Management (BPM) es una disciplina de gestión que busca generar valor agregado hacia el mercado o cliente a través de una eficiente gestión de los procesos. Así lo indica Freddy Alvarado, docente del PAE en Gestión de Procesos de ESAN. Con el objetivo de diagnosticar si el proceso cumple con el valor agregado, el BPM aplica herramientas de análisis de tipo cualitativo (como diagramas de flujo y análisis de valor agregado) y cuantitativo (gráfica de tendencia, histogramas, diagramas de dispersión).

"Mediante esta disciplina se puede identificar cuáles son las causas que dificultan el éxito de un proyecto y, a través de diferentes herramientas, proponer una mejora para alcanzar el objetivo deseado", señala el especialista. Una de estas técnicas es la mejora continua, que, según el académico, consiste básicamente en el círculo de Deming o ciclo PDCA (del inglés, plan-do-check-act; esto es, planificar-hacer-verificar-actuar) y se da dentro de una cultura orientada a la calidad. La mejora continua incluye aspectos como la identificación del problema, el análisis de los datos y de los procesos y la generación de ideas para las soluciones.

Hay situaciones comunes en las cuales los procesos son deficientes y no producen los resultados deseados. Sin embargo, en ocasiones, su desempeño es tan negativo que puede llegar a afectar la rentabilidad de la empresa. Por lo tanto, se requiere de metodologías radicales que permitan revertir esta situación. Estas son las que recomienda el experto de ESAN, cuya implementación posibilitará un cambio radical en los procesos:

Six Sigma

Este método está enfocado en reducir o eliminar los defectos o las fallas en la distribución de un producto. Ello con el fin de asegurar la calidad de un producto o servicio. Alvarado sostiene que esta metodología "controlará la variabilidad del proceso para asegurar el cumplimiento de las especificaciones del producto". Asimismo, señala que una buena utilización conseguirá productos de buena calidad y sin defectos, factores que "contribuyen a la rentabilidad del negocio".

Reingeniería

La reingeniería de procesos empresariales, también conocida como Business Process Reengineering (BPR), es calificada por el docente de ESAN como un cambio "radical y dramático". Tiene como objetivo reducir los costes empresariales, pero a diferencia de otras técnicas de gestión de procesos, lo hace a una escala mucho más amplia. Intenta reestructurar o eliminar capas de gestión improductivas, eliminar redundancias y remodelar procesos de forma diferente.

"Se trata de una herramienta utilizada para el rediseño absoluto del proceso de negocio e inclusive puede reconsiderar la misión y visión de la compañía", agrega el especialista. Se ejecuta con el fin de obtener mejoras en medidas como en costos, rapidez, calidad y servicio al consumidor.

La reingeniería no es una disciplina experimental porque requiere un alto costo, recursos dedicados y un nuevo comienzo. No tiene sentido aplicarla en los procesos solo porque son tambaleantes. En su lugar, una empresa debe guardar estas metodologías para grandes procesos que realmente importan, como la introducción de nuevos servicios o llevar su servicio al cliente a nuevas alturas.

Si quieres saber más sobre este tema, participa del PAE en Gestión de Procesos de ESAN.

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Fuentes:

Entrevista a Freddy Alvarado, profesor del PAE en Gestión de Procesos de ESAN.

Lean Solutions. "¿Qué es es six sigma?".

Kiss Flow. "Business Process Reengineering (BPR) - Definition, Steps, and Examples".