Si en la innovación existen procesos, ¿por qué no puede haber innovación en la manera en que optimizamos, redefinimos o rediseñamos estos procesos? Ya hemos comentado algunas respuestas por este medio, como la construcción del proceso perfecto. Y sabemos que para diseñarlo e implementarlo de forma ágil y eficiente se requiere una metodología que integre los conocimientos del equipo multidisciplinario y permita una alta colaboración. Ahora, piensa en un proceso en el que seas "usuario del proceso" y no cliente del proceso o de la empresa. ¿Acaso no te provoca rediseñarlo -o que ocurra un milagro- para hacer mejor tu trabajo?

Pensando en el "usuario del proceso"

Hace unos días, en un viaje fuera de Perú, compré un chip para celular. Luego de un excelente servicio en la compra e instalación, me percaté de que el servicio solicitado no satisfacía mi verdadera necesidad cuando el vendedor me dijo: "Pruebe que todo funcione bien". Mi expresión fue aquella que ponemos al saber que todo costará el doble, pero la acción del vendedor fue inmediata. Me explicó las opciones que tenía y, cuando opté por una de ellas, me ayudó durante todo el proceso. 

Los incrédulos me dirán que eso es tener criterio, pero no es así. El proceso mismo permite que existan opciones. ¿Por qué? Porque el mundo cambia cada vez más rápido y el cliente tiene mayor información, poder y exigencias. Por eso, hoy es importante pensar no solo en los "clientes del proceso" (personas que reciben algo del proceso, que pueden ser los clientes finales de la empresa o usuarios de otro proceso) sino tambien en "los usuarios del proceso" (quienes usan el proceso para servir al cliente).

Diseñar un proceso pensando en el "usuario del proceso" es darle las herramientas para que haga mejor su trabajo. Muchas veces diseñamos procesos donde no existe un plan B del usuario para ayudar al cliente. Podemos pensar que, si abrimos muchas opciones al proceso, este será ineficiente o habrá más posibilidad de perder recursos. Si pensamos así, nos falta creatividad al momento de diseñar los procesos. ¿Cómo lograrlo? 

Disciplina del cliente aplicada al usuario

La experiencia del usuario (User Experience o UX) es una disciplina enfocada en crear productos o servicios que atraigan a los clientes al hacerlos fáciles de usar y comprender. Hoy el éxito de un producto y/o servicio implica entender esas experiencias del cliente. Por eso incluimos, en la metodología, el Design Thinking cuando optimizamos procesos, ya que buscamos la máxima satisfacción de dichas experiencias. 

¿Y dónde queda la experiencia del "usuario del proceso"? ¿Será que quienes diseñan el proceso solo piensan en las políticas de la empresa, las normas del ente regulador o el cliente final, y no en el usuario? Reflexionemos: ¿qué tan importante es pensar en el usuario del proceso?, ¿sabemos qué piensa?, ¿qué siente?, ¿qué dice?, o ¿qué hace?

Diseñar un proceso pensando en el "usuario del proceso" es darle las herramientas para que haga mejor su trabajo.

La respuesta está en incorporar los conceptos de UX para considerar la experiencia del usuario en el rediseño de procesos. Debemos rediseñar los procesos pensando en hacerlos más eficientes, según la experiencia del cliente y el usuario. Un usuario contento, comprometido e involucrado puede salvar un servicio fuera de control, puede entregar una mejor experiencia al cliente final (o al cliente del proceso) y hasta agregar valor al servicio que ofrecemos. 

Suena grandilocuente, y lo es. Sin embargo, para aprovechar todo el potencial de estas metodologías, no basta con usar nuevas herramientas, también se requieren nuevos estilos de liderazgo y cambio cultural. 

Imagina llegar a tu café favorito y que la persona de atención al cliente se acuerde de ti, que tenga la orden lista sin necesidad de pedírselo o que envíe una comanda impresa con los detalles de la orden y que no genere dudas al responsable de preparar el café. Quien diseñó este proceso pensó en la UX, en el cliente y en el usuario. Es momento de salir de nuestra zona de confort y crear procesos que permitan sacar la mejor versión de los usuarios y también -por su puesto- de nuestros clientes.