Las empresas (u organizaciones) que más crecen (y/o más reducen sus costos) son las que producen innovaciones (tecnologías, de servicios o de procesos). Trabajes en la organización que trabajes, el entorno se mueve a tal velocidad que prácticamente todos entendemos la imperiosa necesidad no solo de formarnos y reciclarnos, sino también de reinventarnos. Lo mismo sucede con los procesos. Todos anhelamos construir el proceso perfecto, sin disparadores de gastos, que mejoren la satisfacción del cliente, eliminen los cuellos de botella y faciliten la vida a los clientes externos e internos. 

Para mejorar un proceso --por los efectos de la tecnología, o para hacer mas eficiente las cosas (y/o mejorar los servicios ofrecidos)-- hay que entenderlo en su totalidad. Ver el "bosque completo" fomenta un clima abierto para la innovación del proceso. No basta con tener las ganas de mejorarlo (sobre todo cuando las cosas funcionan bien). Se necesita tener la "visión de procesos" desarrollada que fomente en los usuarios del proceso una visión holística y sistemática de este, es decir, que se trabaja de manera integrada con otras áreas, con proveedores y con clientes del proceso. 

Se basa en una observación detallada y sistemática

Todo el trabajo para mejorar los procesos requiere de técnicas y herramientas. La técnica para ver el bosque completo no es algo novedoso, aunque muy pocos la dominan. Normalmente, estamos tentados a ver solo el árbol, y analizar y proponer mejoras solo donde creemos que tenemos injerencia.

El primer paso para solucionar un problema es implantar en tu equipo la buena práctica de entender el proceso completo, antes de que te propongan una solución.

Se basa en hacer el esfuerzo de identificar dónde inicia el proceso y dónde termina. Se trata de dos preguntas fundamentales que deberían estar en nuestro ADN. Lo más interesante es que no se necesita tener un puesto de jefatura o de dirección, solo basta con estar intranquilo por cómo se hacen las cosas, a fin de sembrar la necesidad de cómo (y por dónde) mejorar. La apertura mental y el culto a "pensar fuera de la caja" tienen mucho que ver con el éxito del análisis del proceso. Tu jefe, tus compañeros y los clientes del proceso te lo agradecerán. 

¿Pero qué mejor que explicarlo paso a paso?

En una hoja en blanco, dibuja en el lado izquierdo un cuadrado con el nombre del procedimiento que inicia el proceso (¿dónde se inicia?) y en el lado derecho, el procedimiento que termina el proceso (¿dónde finaliza?). El siguiente paso es identificar los procedimientos que intervienen hasta unir todo el diagrama. Luego, involucra en un proyecto de mejora a los usuarios de todo el proceso, replantea ambas preguntas (te sorprenderás) y ofréceles una metodología (clásica o ágil) para buscar soluciones creativas. La creatividad es un proceso social; por eso, es importante el trabajo en equipo: para identificar cuellos de botella, retrabajos, y con un poco de reflexión, descubrir oportunidades y conseguir innovaciones en los procesos. 

Aplicar la "visión de procesos" es, en ese sentido, entender el proceso completo, lo que posibilita una individualización de un determinado procedimiento, pero cuya innovación redunda en mejores resultados del proceso completo. Ver un procedimiento de manera aislada y hacer un cambio en él podría generar un efecto considerablemente grande, generalmente negativo, a corto o medio plazos. 

¿Y si soy el jefe o responsable del proceso?

El primer paso para solucionar un problema es implantar en tu equipo la buena práctica de entender el proceso completo, antes de que te propongan una solución. Para lograrlo, debes desarrollar en ellos la "visión de procesos". Recuerda, el secreto de la innovación radica en el talento y la técnica (entrenada) de la gente. Los innovadores quieren trabajar en lugares vibrantes donde les permitan aplicar mejoras. 

Pregúntate: ¿Dónde inicia y dónde termina el proceso de la actividad que, en este momento, crees que puedes mejorar?