Estrategias de gestión multicanal: De las ventas presenciales al e-commerce

Estrategias de gestión multicanal: De las ventas presenciales al e-commerce

Las personas cada vez pasan más tiempo en internet, por lo que se ha convertido en el medio perfecto para encontrar nuevos clientes y potenciar el negocio. Las estrategias de gestión multicanal son ideales para cumplir esta meta.  

Por: Walter Palomino Tamayo el 10 Septiembre 2025

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Los canales digitales se han posicionado como el medio principal para que las empresas puedan ampliar su público objetivo y maximizar sus ventas. Sin embargo, ello no implica que descuiden u olviden la gestión de los canales tradicionales. Por ello, la mejor alternativa es diseñar estrategias de gestión multicanal que les permitan atender ambos frentes a la vez.

La multicanalidad consiste en brindar a los clientes una experiencia más fluida y coherente a través de distintos canales de comunicación y venta. A continuación, repasaremos algunos ejemplos prácticos de este tipo de estrategias y siete pasos básicos para elaborarlas.

Ejemplos de estrategias multicanal

El perfil del consumidor ha evolucionado mucho durante las últimas décadas y hoy busca una interacción más frecuente con las marcas de su interés. En ese sentido, la gestión multicanal implica el uso eficiente de los canales digitales más populares, como las redes sociales, las páginas web, las aplicaciones móviles o el correo electrónico.

Por ejemplo, una tienda de manualidades puede publicar en sus redes sociales una serie de videotutoriales para realizar proyectos muy sencillos en casa. Al final de estos contenidos, pueden invitar a la audiencia a suscribirse a su boletín por correo electrónico para recibir ofertas relacionadas con los materiales necesarios para realizar las manualidades explicadas.

Si se trata de un restaurante, la gestión multicanal puede incluir la implementación de un programa de fidelización que incluya una aplicación móvil con beneficios especiales para los comensales más asiduos. En el caso de una joyería, es recomendable invitar a los clientes a suscribirse por correo para recibir un catálogo digital con las novedades que llegan cada semana. 

¿Cómo diseñar estrategias de gestión multicanal?

La planificación, la investigación y la documentación son pilares de toda estrategia de gestión multicanal. Para diseñarlas, se recomienda seguir siete pasos básicos:

  1. Establecer los objetivos estratégicos. Hay que describir los objetivos más generales a cumplir, como una mayor retención de clientes o un aumento de sus ingresos de por vida. Después, se deben definir metas más concretas y medibles, con las respectivas métricas que usaremos para medir el progreso.
  2. Investigar a los clientes. Para llegar a los clientes en el lugar y momento ideales, es importante saber dónde se encuentran, en qué horario y cómo captar su atención. Para ello, es importante estudiar diversas características de sus perfiles, como su demografía, sectores donde trabajan y hábitos principales. 
  3. Traza el recorrido de los clientes. Es una representación sencilla de los pasos que sigue un cliente antes de adquirir un producto o servicio. Con esta información, será más fácil formular acciones para captar su atención en cada paso.
  4. Identifica los canales más efectivos. Mediante encuestas sencillas a los clientes, es posible determinar qué canales digitales (páginas web, redes sociales, etc.) usan con más frecuencia para buscar información sobre los productos o servicios que desean adquirir.
  5. Elaborar mensajes coherentes. Es importante formular un mensaje distinto para cada canal, considerando tanto sus características particulares como las del perfil de los clientes. 
  6. Priorizar el testeo y la optimización. Es importante evaluar de manera previa la efectividad de los mensajes elaborados, mediante una revisión de los colaboradores y el uso de plataformas digitales especializadas en este proceso. 
  7. Diseñar un plan para medir los resultados. Una vez establecidos y difundidos los mensajes, es importante contar con un plan para monitorear su impacto y realizar los ajustes correspondientes. Hoy, existen plataformas especializadas en marketing que facilitan mucho el diseño de estos documentos. 

La finalidad principal de la multicanalidad es dejarle claro al cliente que la marca le presta atención y está comprometida a servirlo, sin importar dónde se ubique. 

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Referencias 

Walter Palomino Tamayo

Docente en ESAN Graduate School of Business. Ph. D. en Ciencias de la Administración por ESAN Graduate School of Business. MBA por el TEC de Monterrey (México). Máster en Investigación de Ciencias de la Administración por ESAN Graduate School of Business. Ingeniero por la Universidad de Lima. PADE en Marketing por ESAN. Diplomado en Responsabilidad Social Corporativa por la Universidad del Bosque (Colombia).

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