El capital humano es el factor principal para el crecimiento de un negocio en el rubro del retail. Sin embargo, en los puntos de venta, la situación no es completamente favorable, pues el 37 % de trabajadores renuncia antes de los 2 años, según una investigación de Laborum. Para asegurar su permanencia, es importante brindarles un entrenamiento correcto que les genere efectividad, cercanía con la marca y resultados que impulsen su satisfacción.

Hugo Rodríguez, docente del Programa de Alta Especialización en Retail Management de ESAN, señala que existen dos tipos de entrenamiento en una tienda. El primero es el operacional, "que se enfoca en el manejo de los procesos y sistemas que hacen funcionar el establecimiento (desde la apertura, la preparación de la tienda y su gestión, la reposición de productos, inventarios, etc.)". Este entrenamiento se brinda antes de que los funcionarios comiencen su trabajo en el punto de venta y es reforzado durante su permanencia.

El segundo tipo consiste en la gestión de personas, tanto de clientes como funcionarios. "Combina la parte teórica con refuerzos diarios en una relación de uno a uno. Así se establece la confianza mientras que se definen las prioridades del día a día", indica el especialista. Se logra a través de la supervisión y la observación de la labor cotidiana.

Por su parte, Pascal Maurice Erwin Clisson, también docente de ESAN, señala que para entrenar adecuadamente en una tienda retail es importante seguir algunas pautas. El primer paso es definir claramente las necesidades; es decir, las tareas que realizará el vendedor, el perfil buscado, el tipo de atención, entre otros factores. "Es necesario definir qué perfil y qué puesto de trabajo es requerido", afirma. Una vez considerado este pilar, Clisson destaca una serie de puntos que inician desde el proceso de contratación:

• Realizar un procedimiento de selección exhaustivo. Este debe involucrar entrevistas individuales para entender las motivaciones de los postulantes de cada uno de los equipos.
• Involucrar al jefe de tienda o al superior inmediato en el proceso de selección. "Al final, es esta persona quien tiene que tomar la responsabilidad de la admisión del nuevo miembro de la tienda", destaca el académico.
• Priorizar la empatía como cualidad en las personas contratadas. "En el mundo del retail, se contrata empatía, no habilidades o experiencias previas", afirma Clisson.
• Realizar un proceso de inducción bien definido. "No se trata solo de enseñar a vender un producto o servicio, también es necesario mostrar cuál es la cultura de la empresa, sus valores, misión y principios", enfatiza. Así, el personal se sentirá más cercano y comprometido con sus objetivos.
• Impulsar una afinidad entre el vendedor y el producto o servicio. "Por ejemplo, si el personal ofrece un perfume, debe entender que no solo es un producto; también es la imagen de la marca y su cultura". Es importante que tenga sensibilidad hacia lo que está vendiendo.
• Realizar capacitaciones en el proceso de ventas. "Es importante tener un proceso definido para brindarle seguridad al vendedor". Las capacitaciones deben ser tanto físicas como digitales y se deben clarificar los roles, las expectativas y responsabilidades de cada equipo.
• El entrenamiento debe ser continuo. Una de las mejores metodologías es el juego de roles, que se puede aplicar al menos una vez al día. Un vendedor toma el papel de un cliente, mientras que otro vendedor le ofrece un producto. "Esta dinámica permite que se realice una retroalimentación sobre puntos como la comunicación no verbal, el tono de voz, las palabras adecuadas y otros factores", detalla Clisson. Así se puede averiguar qué necesita cambiarse o potenciarse para que funcione mejor el proceso de venta.
• Retroalimentación a través del jefe de tienda. "Es importante que los vendedores con mayor experiencia funcionen también como mentores para los que recién ingresan", explica el experto. Esto fomenta el trabajo en equipo y potencia la seguridad y la confianza en el trabajo del personal.

La capacitación y el entrenamiento constante son vitales para asegurar el éxito de un negocio de retail. Si los ejecutivos no se enfocan en los empleados que están al frente de los posibles clientes, no es posible esperar buenos resultados en las ventas.

Si quieres saber más sobre este tema, participa del Programa de Alta Especialización en Retail Management de ESAN.

Fuentes:

Entrevista a Hugo Rodríguez y Pascal Maurice Erwin Clisson, docentes del Programa de Alta Especialización en Retail Management en ESAN.

Laborum. "¿Fuga de talentos en ventas y atención al cliente? Conoce por qué suceden".

Somos Pymes. "Cadenas retail: la importancia de contar con personal capacitado y una estructura profesional".