De manera general, todos los negocios, las empresas y las organizaciones tienen a un usuario o cliente como grupo de interés al cual deben generar valor. El objetivo es construir una relación a largo plazo que les brinde sostenibilidad, les permita acercarse cada vez más al cumplimiento de su misión, mejore sus resultados comerciales e incremente su impacto en la sociedad. 

Definición del enfoque en el cliente

Existen muchas definiciones y modelos centrados en el cliente. Podemos citar el concepto de Zendesk sobre lo que es un enfoque centrado en el cliente: una estrategia de negocios focalizada en garantizar la mejor experiencia posible a los consumidores, lo que implica optimizar cada una de las áreas de contacto entre cliente y empresa para generar los mejores resultados. Entre sus principales objetivos, destacan el aumento de la satisfacción del cliente y la tasa de fidelización. 

En este contexto, contamos con muchas definiciones y modelos como referencia. Una alternativa para desplegar una estrategia centrada en el cliente consiste en trabajar ciertas capacidades organizacionales y de negocio que permitan ser construidas o mejoradas paso a paso y ponerlas en operación para el funcionamiento diario de la organización. 

Capacidades para implementar este enfoque

A continuación, se sugieren algunas capacidades de esta estrategia centrada en el cliente:

• Segmentación y propuesta de valor. Consiste en desarrollar una identificación de segmentos de mercado objetivo y definir una propuesta de valor para cada segmento, mediante el desarrollo de los buyer persona correspondientes. Permitirá identificar y generar mayor conocimiento de los clientes que están justo al centro de nuestra organización.
• Experiencia del cliente. Al tener identificada la propuesta de valor y ser comunicada a los diferentes segmentos, se genera una promesa de marca al mercado que debe ser la luz orientadora para diseñar las experiencias a ofrecer. Al brindar las experiencias, debemos emplear herramientas de medición de la voz del cliente, análisis y especificación de iniciativas como un ciclo continuo de calidad.
• Procesos de negocio y tecnología de interacción. Se orientan hacia un enfoque relacional con los clientes y el uso de plataformas tecnológicas para mantenerse en contacto con ellos. Esta interacción nos ayudará a conocer la evolución de sus necesidades y expectativas. Los procesos de negocio, como generar interés a los prospectos, identificar los leads, monitorear las oportunidades y realizar un seguimiento de los clientes, deben nutrirse de la información que brindan las plataformas para generar mayor conocimiento de mercado. 
• Prácticas de customer success o éxito del cliente. Este tipo de enfoques son más fuertes en los negocios de software as a service (SaaS). Puede ser muy útil en ciertos tipos empresas que, para mantener su relación con clientes sostenible en el tiempo, se esfuerzan más por generar y monitorear el valor brindado a sus clientes, además de visibilizar cómo aportan sus soluciones al cumplimiento de los objetivos, los indicadores claves de rendimiento y el propósito de los clientes.
• Cultura centrada en el cliente. Es un tipo de cultura orientada o centrada en el cliente. Comprende la identificación de una estructura mental objetivo (mindset), comprendida por valores y/o creencias, donde se identifican comportamientos definidos que sean expresión de este mindset, así como los mecanismos de motivación para interiorizarlos y medirlos de manera continua.

¿Qué estrategias centradas en el cliente has aplicado en tu organización? Cuéntanos tu experiencia.

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