La satisfacción de los huéspedes de cadenas hoteleras internacionales no depende solo de factores culturales o de la calidad del servicio. Así lo revela el paper When Politics Matter as a Contingency Factor: Comparing Hotel Customer Satisfaction in Cuba and Western Nations, publicado en el International Journal of Hospitality Management, en cuya elaboración participó Walter Palomino, profesor del área de Marketing de ESAN Graduate School of Business.

¿Qué factores explican la experiencia del cliente?

La satisfacción de los huéspedes de las cadenas hoteleras internacionales puede variar entre países que comparten rasgos culturales. Estas diferencias suelen atribuirse a la cultura nacional y a la calidad del servicio. Sin embargo, este estudio incorpora otro factor: el entorno político e institucional, que condiciona la capacidad de las empresas para cumplir los estándares de atención que esperan sus clientes.

Los resultados de la investigación muestran que compartir una herencia cultural e histórica no garantiza niveles similares de satisfacción. El análisis compara Cuba con otros países occidentales, como México, República Dominicana y España, para examinar de qué manera las diferencias políticas y la calidad de la gestión gubernamental influyen en la experiencia de los consumidores, incluso cuando existen expectativas de servicio comparables.

Para explicar este fenómeno, los autores proponen el concepto de desacoplamiento cultural (cultural decoupling). Este mecanismo describe cómo las restricciones políticas e institucionales dificultan que las empresas apliquen sus estándares de calidad, pese a las similitudes culturales entre mercados. “El estudio amplía los enfoques tradicionales, como el modelo de Hofstede, al incorporar la calidad de la gestión gubernamental como factor clave”, explica el profesor Walter Palomino.

Los resultados señalan que las diferencias de satisfacción entre los contextos analizados se acentúan debido a dos dimensiones de la gobernanza: la voz y la rendición de cuentas (voice and accountability), y la calidad regulatoria (regulatory quality). Estos hallazgos muestran que la herencia cultural compartida no asegura experiencias hoteleras equivalentes, pues las condiciones institucionales también influyen en la percepción del servicio.

¿Cómo adaptar los estándares a cada mercado?

Los resultados ofrecen pautas para las cadenas hoteleras internacionales que operan en mercados con diferentes condiciones institucionales. El profesor Walter Palomino señala que la proximidad cultural no basta para trasladar modelos de gestión de un mercado a otro. También se requiere evaluar el marco regulatorio, las restricciones de abastecimiento, la infraestructura y las condiciones institucionales que pueden limitar el cumplimiento de los estándares corporativos.

La adaptación puede abarcar los procesos operativos, la selección y capacitación del personal, la gestión de proveedores y los controles de calidad. Asimismo, conviene ajustar las expectativas de los clientes a las capacidades reales de cada establecimiento. Los canales de retroalimentación y la atención de reclamos permiten detectar diferencias entre el servicio prometido y el recibido, y aplicar medidas correctivas.

Los indicadores de calidad de la gestión gubernamental también pueden orientar las decisiones de expansión internacional, la evaluación de riesgos operativos y el diseño de estrategias locales. En el plano teórico, el estudio contribuye al marketing internacional y a la teoría de contingencia al incorporar la calidad de la gestión gubernamental como factor que condiciona los resultados empresariales. “El concepto de desacoplamiento cultural abre nuevas vías para investigar otras industrias y mercados emergentes”, concluye Palomino-Tamayo.

Sobre el International Journal of Hospitality Management

Es una publicación que analiza las principales tendencias y novedades en diversas disciplinas aplicadas al sector hotelero. La gama de temas que abarca la revista incluye gestión de recursos humanos, comportamiento del consumidor, previsión empresarial, economía aplicada, gestión operativa y estratégica, planificación y tecnologías de la información. También incluye artículos de investigación, revisiones de vanguardia y análisis de las prácticas empresariales dentro del sector.

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Palomino-Tamayo, W., & Cerviño Fernandez, J. (2027). When politics matter as a contingency factor: Comparing hotel customer satisfaction in Cuba and Western nations. International Journal of Hospitality Management, 141, 104924. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2026.104924