/ 
Shopper understanding: ¿cómo identificar las necesidades del consumidor?
Shopper understanding: ¿cómo identificar las necesidades del consumidor?
Compartir en:
Identificar las necesidades del cliente requiere de una serie de técnicas de investigación de mercado. Así lo indica Christina Saksanian, docente del curso Shopper Understanding del PEE de ESAN. Primero es fundamental entender qué factores son importantes para el consumidor y por qué no está satisfecho, cuáles son sus criterios de elección en función de sus requerimientos, etc. Las necesidades pueden ser rutinarias, específicas y de otros tipos; de ello dependerán las técnicas -que pueden ser cuantitativas o cualitativas- para identificarlas.
La experta en el rubro señaló que estos métodos se relacionan con la investigación de mercado. Por ejemplo, resalta las herramientas observacionales, entrevistas en profundidad, entrevistas personales o encuestas, entre otras. "Actualmente, para conocer algunos comportamientos específicos del shopper, también se usan herramientas como el backtrakking. Se emplea para entender cuáles son los elementos del consumer journey que llaman más su atención en el punto de venta", señala.
Ello se complementa con el mapa del viaje del cliente, conocido en inglés como el consumer journey map. Este mapa cuenta la historia de la experiencia del consumidor: desde el contacto inicial, pasando por el proceso de engagement y hacia una relación a largo plazo. Puede enfocarse en una parte particular del viaje o dar una visión general de toda la experiencia, pero es relevante porque identifica las interacciones clave que el cliente tiene con la marca. Así permite averiguar sus sentimientos, motivaciones y preguntas para cada uno de estos puntos de contacto. Además, suele proporcionar una aproximación hacia la mayor motivación del usuario: ¿qué es lo que desea lograr y cuáles son sus expectativas respecto de la empresa?
Por último, no hay que olvidar la manera tradicional de comprender las necesidades y deseos de los consumidores, más aún cuando se cuenta con las plataformas digitales a disposición. El primer paso es obtener información de sus interacciones en las redes sociales, blogs u otros canales. Segundo, se necesita categorizar los datos analizados e identificar patrones. Por último, está la revisión de estadísticas y datos sobre el público objetivo, lo que permitirá el cruce de la información analizada hasta ahora.
La importancia de identificar los patrones de comportamiento de los consumidores y sus necesidades está en utilizar ese conocimiento para construir lealtad y fidelidad a la marca. Un profesional capaz de analizar estos temas será capaz de retener un mayor número de clientes, lo que se traduce en mayor rentabilidad para cualquier organización.
Si quieres saber más sobre este tema, participa del curso Shopper Understanding del PEE de ESAN.
También te puede interesar:
- Conocer al shopper: la llave del éxito del negocio
- ¿Por qué es importante conocer al consumidor?
- El arte de una estrategia exitosa: conocer a tu cliente
Fuentes:
Entrevista a Christina Saksanian, docente del curso Shopper Understanding del PEE de ESAN.
Marketing Actual. "Cómo identificar las necesidades del consumidor".
UserLike. "Cómo identificar las necesidades y expectativas de los clientes".
Javiermegias.com. "Un mapa de la experiencia del cliente: customer journey map".
Portal de negocios de ESAN Graduate School of Business. Desde el 2010 difunde contenido de libre acceso (artículos, infografías, podcast, videos y más) elaborado por los más destacados especialistas. Encuentra contenido en más de 15 áreas y sectores como Administración, B2B, Derecho Corporativo, Finanzas, Gestión de Proyectos, Gestión de Personas, Gestión Pública, Logística, Marketing, Minería, TI y más. ¡Conéctate con los expertos de ESAN y aumenta tu conocimiento en los negocios!
Otros artículos del autor
Docente Edmundo Lizarzaburu recibe el premio: Thought- Provoking Contribution Award de la Iberoamerican Academy of Management por su paper sobre el riesgo corporativo en las empresas de América Latina
El paper Corporate Risk and Formal Institutions: New Evidence from Latin America analiza los riesgos corporativos, la formalidad y la institucionalidad de 725 empresas en siete países de América Latina.
El profesor Néstor U. Salcedo es nombrado academic chair de Balas y editor-in-chief de la nueva sección de la revista Cogent Business & Management
El profesor Nestor U. Salcedo asumirá el cargo de editor-in-chief de una de las revistas científicas indexadas más importantes del grupo editorial Taylor & Francis. La nueva sección de Cogent Business & Management compartirá los artículos presentados en la conferencia anual de Balas y propuestas independientes de los académicos que integran esta comunidad.
La sostenibilidad como eje clave en la cadena de suministro
Armando Casis, director de sostenibilidad de ESAN, fue entrevistado por Forbes y detalló que las cadenas de suministro ya no solo buscan la eficiencia, sino también la sostenibilidad. Aseveró que en Perú, muchas empresas vienen adoptando prácticas como la economía circular, el uso de energías renovables, así como un mayor cuidado en la elección de proveedores para tener un menor impacto en el ambiente.