A pesar de todos los cambios que ha experimentado el retail en los últimos años y que seguirá experimentando durante esta década, su objetivo final siempre será lograr la satisfacción del cliente. Para ello, existen tres componentes que las marcas deben tomar en cuenta si quieren diseñar una experiencia más agradable para los consumidores.

Fijación de precios

El retailer debe fijar los precios de acuerdo con su interés de generar más demanda o de aumentar sus ingresos. Si decide establecerlos en base al coste, debe tomar en cuenta elementos, como los salarios a pagar, la inversión en publicidad, las plataformas de pago que se utilizarán y los objetivos empresariales.

Otra alternativa es fijar los precios con base en la demanda, aunque puede ser más complicado porque se requiere considerar elementos externos al negocio, como la percepción de los consumidores respecto al producto. Los precios no serán fijos y es posible apoyarse en herramientas digitales para recalcularlos cuando sea necesario.

La tercera opción consiste en establecer los precios basados en la competencia, lo que implica un seguimiento exhaustivo y en tiempo real para mantener competitividad. Es una opción más adecuada para retailers cuyos productos son muy parecidos al resto, sobre todo si trabajan con los mismos proveedores e insumos.

Formato de la tienda

Hace unos años, todavía persistía la idea de que las tiendas físicas desaparecerían en un futuro cercano, producto de la creciente digitalización. Hoy, si bien las estadísticas revelan que el número de tiendas online se encuentra en constante crecimiento, los consumidores siguen comprando en tiendas físicas por ser espacios que fomentan una relación más humana y permiten interactuar con el producto antes de realizar la compra.

En ese sentido, la elección del formato de la tienda física es clave, ya que no solo tendrá un gran impacto en la marca a corto plazo, sino también en el equipo de trabajo y en la misma comunidad. Los retailers pueden apostar de manera exclusiva a las ventas online y convertir el establecimiento físico en un showroom o en un punto al que las personas pueden acercarse para retirar los productos adquiridos o para devolverlos.

Otra tendencia por la que puede apostar el retailer es la experiencia phygital, que consiste en fusionar la inmersión de las tiendas físicas y digitales para ofrecer al consumidor una experiencia inolvidable que incluya lo mejor cada canal. La elección final debe tomarse tras analizar todos los datos recabados sobre el perfil de los clientes habituales y potenciales.

Calidad del servicio

El aumento de la calidad implica tomar acciones que aseguren la eficiencia y la productividad de los procesos relacionados con la atención al cliente y el proceso de compra. Por ejemplo, es importante capacitar a todos los integrantes del equipo de ventas para que conozcan a la perfección los beneficios del producto, manejen las herramientas digitales implementadas, dominen protocolos de manejo de crisis, etc.

Otra acción necesaria es enfocar las estrategias comerciales en el cliente, para lo cual es necesario escucharlo con atención, cumplir las promesas ofrecidas, mantenerlo informado sobre los cambios en la oferta de productos, etc. También es buena idea adoptar tecnologías como analítica en inteligencia artificial para acortar los procesos y eliminar tareas manuales.

La toma de decisiones sobre estos tres aspectos será más efectiva si se maneja la información necesaria. Actualmente tenemos cada vez más herramientas que los retailers pueden emplear para obtener los datos necesarios para construir estrategias de venta impactantes y tener una gestión exitosa.

Si quieres aprender más sobre este tema, participa en los cursos de la especialidad en Dirección de Ventas y del Programa de Alta Especialización en Retail Management de ESAN.

Consultado con Christina Saksanian, docente de ESAN Graduate School of Business

Fuentes bibliográficas:

Gasbarrino, S. (s. f.). Los 3 métodos de fijación de precios más utilizados.

Da Silva, D. (15 de julio de 2022). 3 estrategias para mejorar la atención al cliente retail.

Sánchez, D. (8 de setiembre de 2022). Experiencias phygital: ¿Qué son y cómo están revolucionando el sector retail?