La crisis sanitaria ha generado que las relaciones entre las empresas y los consumidores cambien. Esto no solo ha llevado a que los usuarios alteren sus hábitos de consumo, también se han vuelto más exigentes con las organizaciones y la forma en cómo estas manejan la responsabilidad social empresarial.

A raíz de la pandemia, miles de empresas se han visto obligadas a tomar decisiones drásticas e implementar estrategias de manejo de crisis, que muchas veces las han llevado a tener que prescindir del servicio de sus colaboradores. En este escenario, algunos consumidores han empezado a vetar a aquellas organizaciones que carecen de transparencia, solidaridad y empatía en épocas de crisis.

Estas acciones han ocasionado que las empresas pongan en riesgo la reputación de sus marcas y pierdan clientes. Según señala RepTak, una mala reputación es capaz de disminuir la voluntad de compra de los consumidores hasta un 9 %, aun cuando la imagen pública de la compañía no se haya visto afectada.

Para evitar situaciones similares, Martha Elizalde, académica de la Universidad Anáhuac (México), recomendó a las organizaciones emitir mensajes que sean consecuentes con los valores y principios que profesa la empresa. Además, la experta añadió que estos deben partir de los tres principios básicos de la comunicación.

"Lo que no se comunica, no se hace. Es muy importante que se comunique sin caer en prácticas negativas de la comunicación, que serían la falta de transparencia, la no fundamentación, la no validez de las fuentes", explicó Elizalde al portal Forbes México.

Otro de los pilares para mantener la reputación de la marca se encuentra en los colaboradores. Sobre ello, Pilar Torres Ospina, directora de Crisis y Riesgos de Llorente y Cuenca, apuntó que "la reputación empieza en casa", con los trabajadores.

La experta en crisis y responsabilidad social aclaró que no está mal que una organización tome decisiones en busca de no verse afectada por la crisis. La clave está en encontrar la forma adecuada de explicarlas al público interno y externo para no crear una imagen errónea de la marca. "No nada más se trata de emitir un comunicado, se trata de fomentar un diálogo, preguntas y respuestas, y de cuestionamientos", añadió en entrevista publicada en Forbes.

Solidaridad y apoyo en época de crisis  

Aparte de la transparencia, los consumidores esperan que las empresas se muestren solidarias y dispuestas a apoyar a los principales rubros productivos que no han paralizado sus actividades por la crisis sanitaria, entre ellos el sector salud.

Los consumidores han empezado a exigir a las organizaciones que se muestren más activas y propongan soluciones para hacerle frente a la COVID-19. Esto debido a que la mayoría de usuarios desconfía de sus autoridades y prefiere depositar su confianza en las empresas.

Las cifras lo avalan. De acuerdo a un estudio realizado por McCann Worldgroup Truth Central, solo el 14 % de la población mundial cree que los Gobiernos están preparados para luchar contra el nuevo coronavirus.

Incluso, según un informe elaborado por Edelman, el 55 % de los usuarios cree que las marcas están respondiendo con mayor eficacia y rapidez a la crisis sanitaria que los Gobiernos. Además, de acuerdo al mismo estudio, el 90 % de los consumidores espera que las empresas trabajen junto al Estado en busca de soluciones fructíferas para el país.

En conclusión, ser transparentes, empáticos y solidarios son las tres cualidades que los consumidores esperan de las empresas en épocas de pandemia.

Si quieres aprender más sobre este tema, participa en el "Seminario online: Marketing 4.0 como respuesta a la crisis" de ESAN. 

Fuentes:

Las empresas tienen que ser más transparentes ante la crisis por el Covid-19

Estas son las marcas más y menos solidarias en la pandemia, según los mexicanos

Marcas fundamentales para salir de la crisis: Así lo cree el 62 por ciento de los consumidores

Los consumidores vetarán a aquellas marcas que no sean solidarias o actúen mal durante la crisis del Covid-19, según un estudio