"Las organizaciones buscan que el community manager (CM) tenga una participación activa en las redes, ya sea comentando, opinando o interactuando sobre la marca con sus consumidores. Esto no lo puede hacer cualquier persona, sino que debe ser alguien que sepa conducir con mucha inteligencia esta relación con el público", expresa Sergio Cuervo, profesor del curso eMarketing del 3 PEE de ESAN.

El especialista también indica que las empresas necesitan dejar de lado la idea de que el CM puede ser un practicante o alguien con poca experiencia. Según el docente, las siguientes cualidades resultan indispensables para un buen community manager:

1.     Conocer muy bien a la marca que representa y a su competencia: para ofrecer una buena imagen y responder adecuadamente debe, en primer lugar, tener presente cada detalle de la organización y lo que ésta ofrece a sus clientes. En caso de información que se le pueda escapar, necesita tener a alguien que lo ayude a resolver cualquier duda antes de realizar una publicación.

2.     Poseer control emocional: en las redes sociales es posible tener que lidiar con un usuario furioso y exasperado. El CM tiene que estar a la altura de su puesto y responder de forma alturada cualquier comentario inapropiado.

3.     Contar con un plan estratégico de crisis: toda marca puede pasar por periodos complicados para su imagen o sus ventas, y para superarlos se requiere de estrategias en todas las esferas. El CM debe saber asumir estas situaciones para, desde su campo, contribuir a que la compañía se levante.

4.     Tener sentido del humor: está comprobado que las respuestas jocosas frente a comentarios de los clientes atraen más a los usuarios. En ese sentido, Sergio Cuervo destaca el caso de Bembos, cuya fanpage de Facebook presenta respuestas divertidas e ingeniosas para el público.

5.     Transmitir cercanía: si un CM contesta con "Estamos derivando su queja al área correspondiente", hace notar que solamente sigue los lineamientos establecidos por la organización. Hay que evitar esas respuestas e intentar responder de forma directa. Así, el cliente percibe una mejor atención de parte de la empresa.

6.     Compartir testimonios positivos: Hay que estar atento a cuando un cliente comparte una buena experiencia relacionada a la marca. Ésta pueda ser difundida por las redes sociales para atraer a nuevos clientes y reforzar la fidelidad de los que ya se tienen.

Respecto a esto último, el profesor Sergio Cuervo comenta que cuando una marca cuenta con una cultura orientada al consumidor, las redes son una poderosa herramienta para su difusión y para consolidar la reputación de dicha marca: "En el caso de Wong esto ocurre porque la organización desarrolla desde hace muchos años lo que se denomina respuesta eficiente al consumidor. Para ellos el consumidor lo es todo", concluyó.

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