La comunicación es un factor esencial para que todo Gobierno desarrolle una buena relación con la población sobre la base de la confianza y la generación de la participación ciudadana. La legitimidad, desde una mirada política y no legal, se construye al desarrollar una estrecha conexión con todos los ciudadanos, sin importar su condición social, económica, cultural o ideológica.

La comunicación gubernamental no puede basarse en los principios de la comunicación comercial, mucho menos en prácticas de marketing del sector privado. A continuación, comparto algunos lineamientos que deberían estar presentes en una buena comunicación gubernamental.

Menos información y más comunicación

La comunicación gubernamental suele distinguirse por ser extremadamente informativa y los mensajes enfocados en lo que la institución o autoridad considera que se debe transmitir. Asimismo, suele enfocarse en los logros de la gestión actual, a la par que desatiende las necesidades reales de la población.

Una gestión pública responsable debería centrarse más en la interacción con la sociedad, de modo que pueda atenderla y administrar de manera más competitiva los recursos públicos. El exceso de información (saturación) nunca se convierte en comunicación. Por lo tanto, debe priorizarse la atención al ciudadano a través de las distintas plataformas y medios comunicacionales con los que se cuente. 

Transparencia, efectividad y empatía

Es deber del Estado garantizar que los ciudadanos accedan a todo tipo de información pública de forma fácil y transparente. Ello implica el uso de un lenguaje y de una terminología que sea entendible para todos. La información debe transmitirse a través de las plataformas o medios más efectivos y eficientes, según el público y el lugar donde se encuentre.

En esa línea, todo tipo de información a transmitir, ya sea por requerimiento de la población o por necesidad informativa de la institución pública, debe tomar en consideración la realidad, la urgencia y cualquier otro factor que permita satisfacer la necesidad comunicacional del público. La empatía es una capacidad que siempre debería existir en la comunicación gubernamental.

Racionalización de las herramientas digitales

La tecnología está presente en el día a día de cualquier persona u organización. Literalmente, el ciudadano tiene en la palma de la mano, a través de teléfono celular, el acceso a diversas fuentes de información y de comunicación con otras personas y con las organizaciones con las que interactúa. El sector público no puede obviar esta realidad.

El uso de las diversas plataformas tecnológicas, para usos operativos y prestación de servicios, debe tener una mirada más racional en el campo comunicacional. Los medios digitales no pueden verse como vitrinas en las que solo se exhibe lo que un Gobierno o una institución pública considere beneficioso para sí. 

Las herramientas digitales de comunicación deben permitir el perfeccionamiento de la gestión pública, reducir distancias entre la ciudadanía y el Gobierno, e incrementar la capacidad de respuesta ante necesidades de la sociedad.

Reacción y acción en medios digitales 

La comunicación gubernamental a través de medios digitales no debe ser solo unidireccional ni limitarse a lo que la institución o autoridad crea que debe decirse. La comunicación en sentido estricto implica la interacción, el monitoreo de las respuestas, reacciones y pedidos de la población, que conlleven a la toma de decisiones.

Cuando la comunicación gubernamental es unilateral, soberbia, y desprecia las reacciones de la ciudadanía, genera rechazo, desaprobación y deslegitimación. La información y/o la comunicación con la sociedad no debe quedar en una reacción comunicacional, sino que debe conducir a la toma de acciones de gobierno en beneficio de la sociedad.

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