Retener y fidelizar a los consumidores. Ese es uno de los objetivos que tiene la gestión de operaciones (en inglés, operation management). Este concepto se centra en crear el mayor nivel de eficiencia posible dentro de una organización. De esta forma, por ejemplo, impide que los clientes tengan una mala experiencia y –como consecuencia de ello– opten por elegir otra opción en el mercado.

¿En qué consiste la gestión de operaciones?

Krajewski, Ritzman y Malhotra (2018) señalan que la gestión de operaciones "se refiere al diseño, dirección y control sistemático de los procesos que transforman los insumos en servicios y productos para los clientes internos y externos" (p.4).

En otras palabras, consiste en la administración eficiente de los recursos empresariales para garantizar una óptima propuesta de valor al cliente. El objetivo es desarrollar una mejor planificación y supervisión de los procesos de fabricación y producción. Asimismo, busca elevar la calidad de atención al cliente, asegurándose de que la entrega de los productos o servicios se realice sin errores y en los tiempos establecidos.

De tal manera que la gestión de operación se ocupa –entre otras cosas– de la satisfacción del cliente. Este es un factor fundamental en los negocios. Un estudio de PwC de 2018 indicó que el 73 % de consumidores encuestados indicó que una buena experiencia influye en la lealtad hacia una marca.

Los principios de la gestión de operaciones

Como toda herramienta de gestión, el operation management requiere de ciertos factores para funcionar correctamente. Estos son los principios que hacen posible todas las ventajas de la gestión de operaciones:

Organización

Es el núcleo de la gestión de operaciones. Consiste en destinar y asignar acertadamente las tareas de producción entre el personal de trabajo. Lo que se busca es un alto nivel de organización interna a fin de obtener los mejores resultados dentro de la empresa. Para ello, es importante que las compañías muestren confianza en la capacidad de sus colaboradores.

Profesionalismo

Se trata de transformar la gestión de operaciones en un modelo profesional aplicado dentro de la compañía. Así, ésta logrará seriedad en todos los procedimientos que implica la producción de productos o servicios. Todo esto repercute en una mejor reputación de la marca no solo ante clientes. Sino también frente a potenciales inversiones.

Innovación

Evolucionar, adaptarse a los cambios y aprovechar las nuevas tecnologías. Estos también son aspectos considerados dentro de la gestión de operaciones. Y es que esta herramienta debe ayudar a una empresa a perfeccionar constantemente sus procesos y a mantenerla actualizada de las variaciones en el comportamiento del público. El ecommerce es uno de ellos y está en pleno crecimiento. Solo este año, se espera que el comercio electrónico supere los USD 5 billones en todo el mundo, según un reporte de eMarketer.

Realismo

La gestión de operaciones implica actuar bajo parámetros reales y de forma responsable. De tal manera que una empresa primero debe atender e identificar sus limitaciones antes de pensar en expandir su área de negocios. No hacerlo podría representar pérdidas de tiempo y dinero.

Analizar a los competidores

Hacer una evaluación minuciosa del entorno es otro principio para el buen funcionamiento de la gestión de operaciones. Una organización debe conocer muy bien a su competencia, entender cuál ha sido su éxito y en qué aspectos está dando ventaja. Solo así podrá competir en un mercado cada vez más exigente.

Flexibilidad

Por último, la gestión de operaciones será la adecuada si una empresa muestra flexibilidad ante su público. Principalmente, cuando la compañía está dedicada a brindar servicios. Debido a que los tiempos y espacios de una organización no siempre coinciden con los del consumidor. Por lo tanto, amoldarse posibilita mayores oportunidades de ingresos.

En conclusión, la gestión de operaciones se orienta a la mejora de las prácticas comerciales de una organización. Su aplicación permite cumplir con las expectativas de la empresa. Al mismo tiempo, ofrece confiabilidad ante el público y garantiza la calidad de todos los procesos de producción.

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Fuentes:

Consultado a: Aldo de La Cruz, director de la Maestría en Supply Chain Management de ESAN.

Hubspot. Guía para la gestión de operaciones en empresas.

Investopedia (2021, 29 de agosto). Operations Management (OM).

Krajewski, Ritzman y Malhotra (2018). Administración de operaciones.

PwC (2018). Experience is everything: Here’s how to get it right.

Insider Intelligence (2021, 14 de enero). Worldwide ecommerce will approach $5 trillion this year