Un reciente estudio elaborado por G2, una de las empresas líderes del sector, determinó que en la lista de Martech (marketing y tecnología) el CRM (Customer Relationship Management) se ha convertido en una pieza clave para las empresas. El 53 % de los encuestados aseguró que era la solución que mejores datos de eficiencia reportaba, por encima de las soluciones de Social Media Marketing y las de Analítica/Marketing Data.

Con el tiempo, el CRM ha ido mutando. Los especialistas aseguran que en un futuro cercano habrá cambios notables en la naturaleza y características de los CRMs. En general, el futuro pasará por conseguir más información sobre los consumidores para poder conocerlos mejor y entregarles lo que necesitan con el objetivo de conectar con ellos de manera personalizada.

A continuación, conoce seis tendencias que transformarán el Customer Relationship Management en el 2020:

1. Inteligencia artificial. Se trata de un elemento que hoy en día aparece en todos lados y se referencia en todos los estudios hacia dónde va el mercado. La combinación de tecnología cognitiva e inteligencia artificial permitirá mejorar la retención de consumidores y reducir los costes por adquisición, además de aminorar los problemas que las empresas enfrentan en la relación consumidor-marca.
2. Software de marketing de contenidos. Esta tecnología sirve para personalizar los contenidos que se comparten a la audiencia. Estas herramientas permiten ajustar las estrategias de contenidos a los perfiles de los clientes. De esta manera, se mejora la experiencia de compra, se incrementa los leads y mejora la lealtad de los clientes.
3. Epicentro de la estrategia omnicanal. En el mercado omnicanal, el CRM se ha convertido en una pieza clave para unir todas las piezas. Es el elemento que genera la base para ejecutar una estrategia omnicanal y para llegar a los consumidores de la manera que esperan.
4. Aumento de la colaboración. El CRM no es solo para el área de marketing de una organización. Ventas, marketing y atención al cliente pueden utilizar de manera conjunta los datos que generan y manejar las mismas plataformas en lugar de estar saltando de una herramienta a otra.
5. Información sobre el viaje del consumidor. Esta data se hará más explícita en términos de comportamiento. Para comprender los procesos de compra, se debe ir al detalle. Los datos de comportamiento son importantes y las empresas podrán enfocarse en aspectos específicos. De esta manera, tendrán la capacidad de ajustar de un modo mucho más efectivo los mensajes que lanzan.
6. Interacción más inteligente en medios digitales. Actualmente las personas se sienten cómodas haciendo transacciones desde una aplicación o un sitio web. Para el 2020, se estima que 8 de cada 10 transacciones bancarias serán automatizadas.

Combinar los datos de los consumidores con los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) ayudará a las organizaciones a tener una visión completa del negocio. Además, podrán utilizar ese conocimiento para ofrecer experiencias personalizadas en tiempo real y para tomar las mejores decisiones.

Si quieres saber más sobre este tema, participa del curso Marketing Intelligence Overview del PEE de ESAN.

Fuentes:

Puro Marketing: Las tendencias que cambiarán el CRM en el futuro inmediato

Marketing Directo: Las 7 tendencias que transformarán el CRM en 2019

Insights: 7 tendencias que transformarán por completo el CRM en 2019