Con su pipa en la mano, el profesor catalán Pere Batallé hizo un alto en una de sus clases realizada en el marco de la XXII Semana Internacional de ESAN, para conversar acerca de la calidad y excelencia, que es el tema de su curso. Batallé sostiene que la excelencia es una actitud más que un objetivo a lograr, porque somos seres humanos y siempre cometeremos errores. Añade que un proceso de calidad total comienza a rendir resultados -en promedio- recién a los tres años de su aplicación, de modo que se debe tener mucha paciencia y perseverencia.

El título de su curso es Calidad y excelencia. Pero entre una y otra hay todo un recorrido, una evolución de más de medio siglo...

Cierto. El concepto de calidad ha ido evolucionando con el paso de los años. En España, e imagino que en Perú sucedió algo parecido, los primeros departamentos de calidad aparecieron en los años 50. Y se dedicaban principalmente a inspeccionar. En los años 60, algunas de las personas que trabajaban en calidad aprendieron estadística y se dieron cuenta que no era necesario inspeccionar al 100%, sino que habían una cosa llamada muestra que adecuadamente tomada permitía detectar los fallos y errores. Y esto ocurrió hasta los 80, asociándose calidad a control.

En los años 80, con la aparición de la ISO 9000, el concepto de calidad se amplió al de gestión de la calidad. Entonces, la ISO 9000 permitió "aseguramiento de la calidad". En los años 90, el concepto de calidad siguió incrementándose y llegó a un concepto de excelencia o lo que en inglés se llama total quality management o gestión de calidad total.

Los modelos de excelencia tienen como objetivo mejorar la calidad de la gestión que se hace en la empresa a todos los niveles, desde el más alto hasta el más bajo. Son modelos de autodiagnóstico y de mejora de la calidad, entendida ésta como la calidad de la gestión. Queremos que la gestión se haga de manera excelente. Se entiende por excelencia una  gestión muy bien hecha y donde la búsqueda sea el resultado cero defectos, no cometer errores.

¿Qué viene después de esta etapa de excelencia?

Una empresa nunca llegará a ser excelente. Porque somos humanos y siempre cometemos algún tipo de error. Entonces lo importante no es lo que venga después de la excelencia sino la idea de una mejora continua. Mejorar continuamente a nuestros directivos, a nuestros empleados y nuestros procesos. Pero nunca llegaremos a la excelencia.

La excelencia es una actitud mental, una disposición a hacer las cosas bien. El objetivo es acercarnos a la excelencia pero nunca la alcanzaremos. Somos humanos y nos equivocamos.

La mejora continua implica innovación. Siempre seguiremos innovando y mejorando, pero nunca alcanzaremos la excelencia.

¿Cuánto tiempo toma conseguir los frutos de un proceso de calidad total?

Para empezar a tener resultados de un programa de calidad mínimo deben pasar tres años. Ahora, el tamaño de la empresa también influye. Y también el sector al que pertenece la empresa. Pero en general diría que toma tres años.

A las más grandes les puede tomar más tiempo...

Así es. Y sobre todo a las empresas de servicio les toma más tiempo. Porque en este tipo de empresas el componente personas tiene un peso más relevante que en las empresas industriales. Estas compañías, como son mecanizadas y cuentan con máquinas y robots, es relativamente más sencillo alinearlas en un esquema de mejora continua. Pero cambiar actitudes, comportamientos, formas de hacer, paradigmas, valores, en fin, cambiar los cerebros de las personas, es algo que lleva tiempo.

¿Cuánto tiempo cree que tome en su empresa aplicar un proceso de calidad total? ¿por qué?