En los últimos años, muchas empresas han gestionado por separado sus estrategias de experiencia del cliente (CX) y experiencia del empleado (EX). Mientras que la primera suele estar a cargo del área comercial o de marketing, la segunda ha sido una prioridad de las unidades de Recursos Humanos. Si bien poner en el centro tanto a los clientes externos como internos es una estrategia valiosa, hoy se requiere una mirada más integral: no se puede construir una experiencia excepcional para el cliente si no hay una experiencia igual de sólida para los colaboradores. La conexión es más directa de lo que comúnmente se reconoce.

¿Por qué esta conexión es importante?

Debemos ser conscientes de que los clientes, actualmente, buscan algo más que buenos productos o servicios. Ellos esperan coherencia y empatía en cada interacción que tienen y los empleados son los encargados de materializar esas experiencias. No se trata solo de su desempeño al momento de realizar una acción, sino de su actitud, el compromiso que demuestran y la capacidad de conectar emocionalmente con el cliente. Para que este comportamiento se traslade naturalmente, el colaborador debe sentirse valorado, empoderado y con ese sentido de pertenencia hacia su organización. Si lo que sienten en cambio es frustración, desalineación o falta de propósito, eso también se nota. Una buena experiencia del cliente (CX) no sobrevive a una mala experiencia del empleado (EX). De allí que es relevante que las organizaciones no solo sigan invirtiendo una gran cantidad de dinero en mejorar la CX sino también en apostar por potenciar al máximo la EX.

Diversos estudios han demostrado el beneficio de trabajar en potenciar ambas estrategias y alinearlas. Gallup, por ejemplo, ha encontrado que los equipos altamente comprometidos logran un 10% más de satisfacción del cliente y un 20% más en ventas. Otras investigaciones han mostrado cómo empresas con culturas centradas en las personas logran tasas de retención de clientes mucho más altas. Mas allá de las cifras, diversos líderes de empresas representativas han evidenciado que las mejores experiencias de cliente nacen de interacciones humanas auténticas, empáticas y coherentes. Y eso es solo posible si quienes las brindan se sienten bien.

¿Cuáles son los obstáculos comunes que impiden esta conexión?

Existen diversas barreras que limitan esta conexión separando el mundo interno del mundo externo. Entre ellas tenemos:

• La falta de alineamiento entre la cultura interna y la propuesta de valor que le ofrecemos al cliente: Muchas veces solemos comunicar valores destacados hacia afuera que no se buscan desarrollar o no se viven dentro.
• La ausencia de retroalimentación cruzada: No buscar espacios donde lo que aprende el equipo que mantiene contacto con el cliente llegue a quienes diseñan políticas internas o brindan soporte para brindar una experiencia valiosa.
• El diseño de estrategias de EX sin considerar su impacto en estrategias de CX: Implementar iniciativas para “mejorar el clima o potenciar la cultura” que no necesariamente empoderen a los colaboradores para generar mejores experiencias al cliente.

¿Cómo hacerles frente a esos obstáculos?

Existen diversas formas, pero algunas estrategias que pueden marcar la diferencia son:

Co-crear con los empleados la experiencia del cliente

Involucrar a los equipos de back office y from office en el diseño de las experiencias puede ser sumamente potente si consideramos que son ellos los que conocen los puntos de dolor, lo que el cliente realmente valora, y lo que no se ve desde un nivel más estratégico.

Hacer que todos entiendan como su rol genera impacto en el cliente

No solo enfocarse en interiorizar este aspecto con el equipo comercial o de atención. Todas las áreas de la organización, bajo los distintos puestos de trabajo, en todos los niveles jerárquicos, juegan un rol importante. Se debe hacer que cada miembro del negocio descubra e interiorice cómo su trabajo aporta a la propuesta de valor.

Alinear los incentivos internos con las métricas de CX

No es apropiado solo medir la eficiencia operativa o enfocarse en indicadores de desempeño asociados al cumplimiento de metas internas. Si se hace eso difícilmente se priorizará la experiencia del cliente. Es recomendable integrar indicadores de satisfacción de cliente, NPS o resolución efectiva de conflictos, quejas dentro de las evaluaciones que se realizan a los colaboradores.

Empoderar para resolver problemas, no solo para ejecutar

La rigidez de los procesos suele convertirse en una fuente común de frustración y quejas para los clientes. Si se busca prevenir que este dolor se genere o buscar que se reduzca se debe trabajar en dar autonomía con responsabilidad sobre sus acciones a los colaboradores para que tomen decisiones rápidas.

Hacer visible el impacto

La mejor manera de desarrollar una cultura de contagio es evidenciar con hechos el impacto que ha generado una experiencia memorable promovida por un colaborador proactivo. Divulgar historias, casos de éxito puede demostrar que los esfuerzos internos tienen un impacto real en el exterior y con ello animar a que se sigan sumando nuevos colaboradores.

Integrar las estrategias de EX y CX en la toma de decisiones estratégica

Para cualquier diseño de nuevos productos, servicios o procesos, es importante considerar cómo estas iniciativas afectarán tanto la experiencia del cliente como la del colaborador.

Trabajar en estos aspectos que buscan fortalecer esa conexión entre EX y CX no solo traerá una mejora en los resultados, sino que construirá una cultura organizacional más coherente, más humana y sostenible. Esto ayudará a que la identidad de marca se fortalezca.

Si bien estas recomendaciones pueden parecer sencillas, su implementación no es una tarea fácil. Requieren un compromiso genuino para salir de estructuras tradicionales, cuestionar la forma en la que se hacen las cosas y atreverse a experimentar. Aun así, la recompensa puede ser significativa: alcanzar ventajas competitivas difíciles de imitar.

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