La era de la personalización y del mundo digital nos brinda una excelente oportunidad para conocer mejor los gustos, las preferencias y necesidades de los clientes, de tal manera que las empresas puedan anticipar el comportamiento de los consumidores. Las diversas técnicas de recopilación de datos e información, más el soporte de las TIC, dan la oportunidad de conocer mejor todo lo relacionado con el comportamiento de los clientes, con lo cual las empresas encuentran una mejor posición para personalizar su experiencia.

Sin embargo, los datos y la información disponibles son tan abundantes que corremos el riesgo de "ahogarnos" sin saber qué hacer con ellos. Debemos agrupar y analizar los datos más significativos para simplificar el estudio y hacerlo relevante a la necesidad del cliente. No aspiremos a contar con un caudal de información dispersa, sino a tener los datos adecuados y bien organizados, a lo que se sumará un sistema de análisis con el cual se podrá llegar a conclusiones alineadas con el objetivo de la empresa.

Los datos de los clientes son la información demográfica, socioeconómica y la vinculada a su comportamiento y preferencias. Se le solicita al cliente datos generales como nombre y apellidos, dirección, teléfono, correo electrónico, género, edad y estado civil. Dependiendo de la actividad que desarrolle la empresa, también se puede pedir información sobre su trabajo, el número de hijos y sus edades, nivel de instrucción, entretenimientos, gustos, número de habitaciones en el hogar, etc. Con esto podremos establecer un perfil más personalizado del cliente, que incluye su nivel socioeconómico, sus preferencias y posibilidades de comportamiento futuro como consumidor.

Dependiendo del producto o servicio que se ofrezca se podrá recolectar información variada. Por ejemplo, en el caso de la banca se le puede preguntar al cliente acerca de sus necesidades financieras, si la casa donde vive es propia o alquilada, o si vive en casa de parientes, si tiene auto y si desea comprar uno.

Siempre será posible reunir mayor información recurriendo a diversos espacios. Se puede emplear un punto de venta en centros comerciales, tiendas, agencias, o sucursales. También se puede usar el telemarketing y las encuestas online. En muchos casos, las empresas que hacen los estudios ofrecen regalos o sorteos. Por ejemplo, en Facebook una conocida compañía de marketing ofrece sorteos de productos como tablets o entradas a un determinado concierto.

Este proceso de inteligencia de negocios proporciona información de gran importancia para una organización, pues nos permite responder con precisión a las siguientes preguntas: ¿quiénes son nuestros clientes?, ¿dónde están?, ¿cómo son?, ¿cuáles son sus pautas de comportamiento? y ¿qué quieren nuestros clientes?

Hemos visto que la recolección de información y datos se puede hacer en varios canales. Lo importante es saber consolidarla y organizarla adecuadamente de tal modo que la inteligencia de negocios se convierta en un aliado para la toma de decisiones empresariales, contribuyendo al diseño o replanteamiento, según sea el caso, de las estrategias de marketing.

Fuentes:

Artículo "Conocer al cliente: clave para un negocio exitoso", publicado por el portal El Nuevo Día.

Artículo "Inteligencia de negocios. Business Intelligence", publicado por el portal Gestiópolis.