La gestión de cobranzas es imprescindible para cuidar la liquidez y la continuidad de una organización. Permite cerrar exitosamente el ciclo de negocio de toda empresa. En el caso de una empresa no financiera, el ciclo de negocio no termina en la venta, sino en la cobranza. En el caso de una entidad financiera, el ciclo de negocio no termina en la colocación, sino en la cobranza. Sin embargo, esta se vio afectada por la pandemia. De acuerdo a Equifax, la cantidad de deudores aumentó 41 % en el 2020.

Pero, ¿qué es la gestión de cobranzas? Es el proceso mediante el cual las empresas velan porque sus clientes mantengan al día sus pagos o cancelen la totalidad de una deuda. Para optimizarla, es importante definir las etapas de la cobranza: preventiva, administrativa, judicial, así como las gestiones, oportunidad e intensidad de estas. Asimismo, el 50 % del éxito en la cobranza depende de una adecuada negociación, y el otro 50 % depende de la contactabilidad con el deudor. Por ello, es clave desarrollar habilidades de comunicación y persuasión. (Endara, 2006).

Entre las mejores estrategias para motivar a los deudores a pagar, se pueden mencionar:

Comunicación activa

Tener comunicación con el cliente es fundamental para la eficacia de la gestión de cobranzas. Y es que mantenerlo actualizado sobre el estado de su deuda, así como recordarle el vencimiento de la misma, es fundamental para que cancele a tiempo. Pero, ¿qué vías se pueden emplear? En la etapa preventiva, los estados de cuenta, avisos de vencimiento, correos electrónicos y mensajes de texto -por ejemplo- son las herramientas más eficaces. En la etapa administrativa, la cobranza es intensiva: llamadas telefónicas, cartas, visitas de gestores de cobranza y tercerización de la cobranza, son las gestiones utilizadas, las cuales no son secuenciales sino complementarias. Sin embargo, es necesario contar con un software o soporte de sistemas que permita realizar el envío de comunicaciones, de manera automatizada.

Ofrecer opciones de pago

Para facilitar el pago al cliente, es importante ofrecerle opciones de pago. Por ejemplo: efectivo, tarjetas de crédito y débito, Yape, Plin, transferencias bancarias, cheques, entre otros. Así, el cliente podrá cancelar su deuda desde cualquier lugar y no podrá utilizar la falta de alternativas de pago como excusa.

Establecer fechas de pago accesibles para ambas partes

Establecer fechas de pago beneficiosas para ambas partes es clave en el éxito de la gestión de cobranzas. Para ello, en el caso de créditos de consumo e hipotecario, se aconseja elegir días de pago en los que el cliente tenga mayor liquidez. Por ejemplo, quincena o fin de mes, que son fechas en las que los deudores perciben sus ingresos. En el caso de créditos a empresas, el plazo de éstos debe estar en función del ciclo de negocio.

Ofrecer beneficios

Es importante transmitir al cliente los beneficios de un bueno comportamiento de pago. Entre éstos, podemos tener los siguientes:

• Ampliación de línea de crédito.

• Rapidez en la atención de nuevos créditos.

• Reducción de la tasa de interés en futuros créditos.

• Accesos a sorteos y descuentos.

• Recategorización como cliente preferente.

Limitar de forma parcial los beneficios de los clientes

Por último, si el cliente tiende a retrasarse con sus pagos frecuentemente, se puede optar por restringir algunos beneficios. Por ejemplo, limitar el uso de su tarjeta de crédito solo a consumos, ya no a disposición de efectivo, o ya no poder utilizar la tarjeta hasta que no mejore su comportamiento de pago. De esta manera, motivan a sus clientes a pagar sus deudas, haciendo efectiva su gestión de cobranzas.

Las estrategias a utilizar dependerán del tipo de cliente, su situación financiera y su disposición a pagar.

*Arturo Garcia Villacorta es docente del curso Gestión de créditos y cobranzas - Banca del Certificado de Especialización en Banca del PEE de ESAN.

Si quieres conocer más sobre la gestión de cobranzas, participa en el Certificado de especialización en Banca del área de Finanzas del PEE de ESAN

Fuentes Bibliográficas:

Bautista J. (2022, 4 de enero). 5 estrategias de cobranza para clientes morosos y salir ganando. Securitec.

Emtelco. 5 estrategias para agilizar el proceso de cobranza de tu empresa.

Czerny A. (2021, 19 de noviembre). ¡11 estrategias de cobro a clientes que te resolverán la vida! Nubox.

Tribiño Z. (2022, 12 de enero). 5 estrategias efectivas para agilizar tu proceso de cobranza. Bind.

Revista Economía. (2022, 16 de marzo). 5to Informe de Morosidad: La morosidad ha vuelto a niveles pre pandemia.

Endara C. (2006). Las 5 llaves del éxito para una gestión efectiva de cobranza.