Vivimos en una era donde el consumidor tiene el poder en la palma de su mano. Desde su dispositivo móvil puede comparar precios, ver reseñas, descubrir marcas nuevas y tomar decisiones en segundos. La inmediatez y la sobreoferta han generado un contexto donde ser visto no es sinónimo de ser elegido y, mucho menos, de ser recordado.

En este escenario, muchas marcas invierten sus recursos en campañas llamativas, pero muchas veces son ignoradas con un simple swipe. Ante esa situación, cabe preguntarse si la fidelización todavía existe o es posible.

Según un estudio de UserTesting (2025), el 68 % de los consumidores sigue comprando su marca favorita incluso si los precios suben. Además, el 25 % está dispuesto a pagar hasta un 25 % más si confía en esta marca. Los datos confirman algo importante: la fidelidad existe, pero exige más que un buen producto.

La fidelización ya no es lo que era

Durante años, la estrategia de muchas marcas se resumía en una lógica simple: captar al cliente, venderle algo y repetir el proceso. Hoy, esa fórmula ya no basta. El consumidor actual es más exigente, informado, emocional y consciente de su poder. Puede enamorarse de una marca por su propósito o su tono de comunicación y abandonarla al mes siguiente si deja de sentirse identificado.

Deloitte (2024) revela que el 86 % de los consumidores valora que los programas de fidelización sean simples, útiles y ofrezcan recompensas tangibles. Sin embargo, solo el 60 % se considera satisfecho con la experiencia personalizada que recibe. Así, se evidencia que muchas marcas todavía se enfocan solo en lo comercial y no en construir relaciones que realmente conecten con sus audiencias.

El 86 % de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por una mejor experiencia emocional, según Gitnux (2025). Ello no solo refuerza la importancia de generar valor, sino también de hacerlo desde un vínculo auténtico y significativo. La fidelización ha dejado de ser transaccional porque no solo se gana por lo que das, sino también por lo que haces sentir a los demás.

Lo emocional también vende y retiene

Cuando una marca logra conectar a nivel emocional con su público, se establece un vínculo difícil de romper. Según UserTesting, el 59 % de los consumidores se mantiene fiel por las experiencias positivas que ha tenido, y el 56 %, por la relación a largo plazo que ha construido con la marca. El 79 % incluso estaría dispuesto a perdonar errores si siente una verdadera conexión emocional.

Estos resultados explican por qué tantas marcas se esmeran por recuperar productos clásicos, apelar a la nostalgia o diseñar campañas más enfocadas en construir momentos personales. El 71 % de los consumidores afirma sentirse más atraído por productos que le recuerden a su infancia. No es casualidad: lo emocional fideliza, sobre todo cuando la experiencia es coherente en todos los canales.

Para quienes estudiamos marketing, este cambio abre una nueva ruta. El diseño de experiencias que emocionen y convenzan por igual ya no es una opción, sino una necesidad. Este proceso no pasa por automatizar saludos en WhatsApp o acumular puntos, sino por lograr que el cliente se sienta parte de algo significativo.

El CRM tradicional ya no alcanza

Hubo un tiempo en que, para garantizar un buen customer relationship management (CRM), bastaba con registrar compras, medir frecuencia o segmentar audiencias. Hoy, el consumidor espera mucho más. Espera ser comprendido y no solo respecto a lo que compra, sino también por lo que siente, valora y prioriza.

Muchas marcas aseguran tener estrategias centradas en el cliente, pero los datos demuestran una desconexión importante. Según Deloitte y The Wall Street Journal (2024), sólo el 42 % de los consumidores cree que las marcas realmente se esfuerzan por ofrecer una buena experiencia, mientras que el 37 % de las empresas admite no estar preparadas para adaptarse con rapidez.

El reto ya no consiste en recolectar datos, sino en interpretarlos con inteligencia. La incorporación de herramientas como la inteligencia artificial, la analítica predictiva y la automatización personalizada puede marcar la diferencia entre una marca que permanece y otra que desaparece de la memoria del cliente.

¿Entonces la fidelización ha muerto?

En la actualidad, el concepto de fidelización ha cambiado. Más allá de entregar descuentos o correos con el nombre del cliente, se trata de construir relaciones verdaderas, con empatía, consistencia y personalización real. En otras palabras, consiste en generar experiencias con sentido y valor percibido.

Las marcas que entiendan esta transformación lograrán mayor retención y construirán vínculos emocionales difíciles de romper. Ello nos invita a replantear cómo evaluamos esa lealtad. Tal vez necesitamos emplear nuevos indicadores, como el tiempo de conexión emocional, el índice de perdón o incluso la tolerancia al error como señal de confianza. 

La fidelización no se trata solo de conseguir que el cliente regrese, sino garantizar que no quiera irse. ¿Qué acciones has aplicado en tu negocio para fidelizar a tus consumidores? Cuéntanos tu experiencia.

Referencias

• Deloitte & The Wall Street Journal. (2024). What do consumers really think about commerce experiences?. Deloitte CMO Today. https://deloitte.wsj.com/cmo/what-do-consumers-really-think-about-commerce-experiences-b492c8f7 
• Linder, J. (2025). Emotional Marketing Statistics. Gitnux. https://gitnux.org/emotional-marketing-statistics/ 
• Terry, B. (2024). Consumer Loyalty Survey. Deloitte. https://www.deloitte.com/global/en/Industries/consumer/perspectives/consumer-loyalty-survey.html 
• UserTesting. (2025). The Loyalty Premium: How brand loyalty and consumer trust drive customer retention. https://www.usertesting.com/resources/reports/brand-loyalty-trends