En la actualidad, la personalización de los e-business ha dejado de ser una estrategia opcional para convertirse en un requisito clave si se quiere mantener la competitividad. Un informe de McKinsey & Company indica que las empresas que personalizan las experiencias que ofrecen logran obtener un 40 % más de ingresos. 

La inteligencia artificial (IA) transforma la personalización en el e-business, al permitir el análisis de grandes cantidades de datos. Así, es posible identificar patrones de compra para mejorar la interacción con los clientes.

El impacto de esta tecnología en estos negocios se observa en sectores como el retail y la banca digital. Algunos ejemplos de empresas que han implementado con éxito este tipo de herramientas son Amazon y Netflix. Además de mejorar la experiencia de sus usuarios, también han logrado retenerlos y hasta fidelizarlos. 

Transformación de la relación empresa-cliente y la IA

La llegada de IA ha cambiado la manera en que las empresas interactúan con sus clientes y les permiten ofrecer experiencias a la medida de cada usuario según su comportamiento. Estas son algunas aplicaciones que permite esta tecnología:

• Chatbots y asistentes virtuales. Permiten resolver consultas de los clientes en tiempo real para reducir gastos operativos y mejorar la atención. Dos empresas que han implementado con éxito estas herramientas son Mercado Libre y Sephora.
• Motores de recomendación. Sugieren productos a los clientes con base en su historial de búsquedas. Algunos ejemplos de empresas que lo aplican son Amazon y Netflix. 
• E-mail marketing predictivo. Permite el envío de ofertas personalizadas con base en patrones de comportamiento. Ejemplos de estas herramientas son MailChimp y HubSpot.

En el mercado peruano, algunos ejemplos de empresas que usan la IA para personalizar la experiencia de sus clientes y fidelizarlos son Falabella y Linio.

Beneficios de la personalización basada en IA

Entre los principales beneficios obtenidos al aplicar la IA en la personalización en el e-business, tenemos:

• El ahorro en costos operativos. Mediante la automatización en los procesos en la atención al cliente y el marketing, las empresas reducen costos y optimizan sus recursos.
• La optimización en el servicio al cliente. La IA permite al cliente recibir respuestas en tiempo real de manera rápida y eficiente, lo que aumenta su satisfacción.
• La fidelización del cliente. Los clientes muestran una preferencia importante por las marcas que les ofrecen una experiencia personalizada.
• El aumento en la tasa de conversión. Cuando los clientes reciben recomendaciones personalizadas, existe más probabilidad de que adquieran los productos que les interesan.

Desafíos en la aplicación de estrategias personalizadas

Si bien la personalización de la experiencia de los clientes aporta muchos beneficios, se debe tener en cuenta los siguientes retos:

• Privacidad y seguridad. La recopilación de datos genera dudas sobre la privacidad de la información.
• Inversión en la infraestructura. La implementación de soluciones avanzadas para la personalización requiere inversiones importantes en servidores, dispositivos de almacenamiento y análisis de datos.
• Cumplimiento de regulaciones. En muchos países, incluido el Perú, existen normativas legales sobre el uso de datos personales, lo que limita la aplicación de ciertas estrategias de personalización.
• Adaptabilidad del usuario. Algunos clientes pueden evitar la interacción con la IA por miedo al mal uso de sus datos.

Para superar estos desafíos, las empresas deben tomar las siguientes acciones:

• Es clave asegurar el cumplimiento de las normativas sobre la protección de los datos y transparentar su uso.
• La implementación de la IA debe ser gradual, a fin de maximizar su eficiencia y reducir los costos.
• Hay que capacitar a los clientes sobre los beneficios de la IA.

La IA transforma la personalización en el e-business, lo que permite a las empresas ofrecer experiencias únicas y adaptadas a cada usuario. Las empresas que adopten el uso de estas estrategias obtendrán una ventaja competitiva significativa y fortalecerán la relación con sus clientes. 

Conforme la tecnología avance, la personalización será más precisa y efectiva, lo que aumentará su impacto en todos los sectores del comercio digital. ¿Cómo crees que esta personalización basada en IA impactará la confianza del consumidor y el futuro del comercio digital? Déjanos tu opinión.

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Referencias:

• Arora, N; Liu, W.; Robinson, K.; Stein, E.; Enssle, D.; Fiedler, L.; & Schüler, G. (2021). El valor de entender bien –o mal– la personalización se multiplica. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/featured-insights/destacados/el-valor-de-entender-bien-o-mal-la-personalizacion-se-multiplica/es 
• Bradley, T. (2024). How AI Is Revolutionizing Customer Experience. Forbes. https://www.forbes.com/sites/tonybradley/2024/10/11/how-ai-is-revolutionizing-customer-experience/
• FasterCapital. (2024). Recomendaciones personalizadas el impacto de las recomendaciones personalizadas en la participación del usuario. https://fastercapital.com/es/contenido/Recomendaciones-personalizadas--el-impacto-de-las-recomendaciones-personalizadas-en-la-participacion-del-usuario.html