El employee journey map es aquella herramienta que "permite asegurar que los empleados tengan experiencias positivas dentro de la organización a lo largo de todo el ciclo laboral". Así lo indica Gonzalo Guerra-García, docente del curso Building a Customer Centric Organization del PEE en ESAN. De acuerdo con el especialista, este mapa consiste en un proceso que abarca desde la postulación, la incorporación a la empresa y todo el desarrollo de carrera del trabajador.

"Se debe monitorear el nivel de satisfacción en cada etapa y realizar los ajustes pertinentes con el objetivo de poder brindar las experiencias deseadas", señala el académico. Si los empleados de una organización están felices, ello se reflejará en la productividad, calidad de productos y satisfacción por parte de los consumidores de los productos y servicios.

Actualmente, las compañías, obsesionadas con la experiencia de los clientes, suelen olvidar a sus colaboradores. Es común pensar que los consumidores conforman la pieza clave de un negocio; es un error garrafal olvidar a los trabajadores. Entre diversas herramientas y métodos para brindarles procesos laborales impecables, el employee journey map es uno de los más importantes.

¿Qué se debe analizar en este mapa?

La herramienta centra su meta en identificar, evaluar y proponer soluciones, mejoras o incentivos en diversos factores o etapas del ciclo laboral. Para ello, se toman en cuenta entrevistas con los empleados, feedback de grupos de trabajo o encuestas anónimas. También se realizan entrevistas con los supervisores y directores, con los responsables del área de Recursos Humanos y más. Los factores que se pueden mapear son:

• Los objetivos, deseos de aprendizaje, ascensos, conflictos, problemas y otros aspectos de la vida laboral de los colaboradores.
• Sus expectativas, como aumentos de salarios, cobertura de otras posiciones, nuevos proyectos, capacitaciones y más.
• Otros procesos dentro de sus labores. Por ejemplo, las relaciones que tienen con los superiores inmediatos o con la gerencia, la comunicación con sus compañeros, los conflictos con los clientes, entre otros.
• Los problemas que experimentan todos los días. Pueden abarcar la falta de información, comunicación, interacción, problemas directos con el modo de trabajo de otros empleados, sentir que no son valorados, falta de incentivos y más.
• Las ideas también deben ser analizadas. Muchos trabajadores quieren generar mayor valor a partir de sus experiencias y conocimientos y sentir que pueden colaborar más con el negocio.

Este trabajo consiste en una evaluación completa de cada uno de estos detalles para luego crear un gráfico que represente lo analizado. En este se pueden diagramar puntos de impacto, factores positivos, negativos y más apartados.

En última instancia, si los empleados viven y respiran tu marca, transmitirán sus sentimientos y experiencias positivas a los clientes. Al mapear la experiencia de los trabajadores y centrarse en la retención de talento, verás un efecto dominó en tus otras preocupaciones, como mejorar la experiencia del cliente, alcanzar los objetivos comerciales y aumentar los resultados.

Si quieres saber más sobre este tema, participa del curso Building a Customer Centric Organization del PEE en ESAN.

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Fuentes:

Entrevista a Gonzalo Guerra-García, profesor del curso Building a Customer Centric Organization del PEE en ESAN.

CMS Wire. "Why You Need to Map the Employee Journey".

Exevi. "¿Qué es el Employee Journey Map y por qué deberías utilizarlo?".

UXpressia. "Employee Experience Jorney Map: Example and template".