A lo largo de su trayectoria, toda empresa recoge grandes cantidades de información de sus consumidores y del mercado. Algunos de estos datos, denominados insights, son cruciales para desarrollar estrategias comerciales más efectivas, pues abarcan aspectos y características del comportamiento, los hábitos y las actitudes de los clientes.

¿De dónde podemos obtenerlos?

Los insights pueden obtenerse de varios tipos de fuentes:

• Bases de datos. Permite identificar el perfil de los consumidores, el tipo de relación que tenemos con ellos, sus transacciones más habituales y el valor de estas.

• Análisis del consumidor. Las investigaciones de mercado permiten obtener datos más precisos gracias a la interacción directa con los consumidores.

• Información del mercado. Los análisis del sector en que se desenvuelve la empresa aportan data sobre la cuota de mercado que posee y las tendencias más importantes del momento.

• Datos internos. Cada área empresarial puede brindar data valiosa como implicancias financieras y restricciones operacionales.

¿Cómo podemos obtenerlos?

Una vez identificadas las fuentes, es importante tomar en cuenta tres recomendaciones básicas para obtener insights de manera eficiente.

• Gestión de las bases de datos. Es necesario revisar toda la información comercial y de ventas para saber qué métodos de pago prefieren usar los clientes, la frecuencia de visita a los puntos de venta, el gasto promedio, etc.

• Observación del cliente. El equipo de Ventas debe acompañar al cliente a lo largo de toda su experiencia de compra para identificar sus respuestas emocionales respecto al producto o servicio adquirido.

• Comunicación con el cliente. Incentiva a tus clientes a brindarte feedback mediante encuestas y buzones de sugerencias. La información que pueden proporcionarte de manera directa suele ser la más valiosa.

Tres ejemplos de uso

Netflix aprovechó los insights generados por sus clientes para desarrollar un enfoque que le permitió alcanzar un alto grado de reconocimiento e involucramiento. Los datos recogidos sobre los contenidos favoritos de cada usuario, el tiempo de uso de la plataforma y los horarios más frecuentes de acceso permiten brindar una experiencia cada vez más personalizada.

Otro caso conocido es el de DirecTV. Una investigación que realizó en Estados Unidos reveló que el 80 % de los consumidores que se mudaban de casa estaban ansiosos por probar nuevos productos y servicios. En ese sentido, el 60 % terminaba contratando un nuevo proveedor de televisión por cable. Esta data le permitió identificar un nuevo público al cual apuntar, mediante una página web particular con descuentos para ellos.

También destaca el caso de Nike. Su membresía Nike+ brindaba beneficios exclusivos a su público habitual, como obsequios, experiencias únicas y ofertas especiales a cambio de obtener data sobre sus programas de entrenamiento, hobbies, medidas corporales, etc. Ello le permitió diseñar nuevos modelos de zapatillas, mejor adaptadas a sus consumidores para aumentar las probabilidades de compra.

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Fuentes bibliográficas

Ortega, C. (s. f.). Qué es un insight: Todo lo que debes saber. QuestionPro.

Bien Pensado. (21 de abril del 2015). Qué es un insight y cómo identificar el de sus clientes.

Feedback. (19 de marzo del 2021). 7 fuentes para la identificación de insights.