En un mercado global cada vez más competitivo, destacar sobre la competencia y generar valor en los consumidores son objetivos que toda organización aspira. Un branding corporativo potente es el camino para lograrlo. 

El Branding Corporativo es la disciplina que se encarga del diseño, construcción, crecimiento y consolidación de una marca. Permite mostrar una sólida identidad corporativa y facilita el lanzamiento de nuevos productos y el ingreso a nuevos mercados gracias al legado corporativo y la reputación ganada con los productos ya existentes.

Crear un sólido branding corporativo requiere tiempo y trabajo. Según Lou Leonardis, director creativo y brand builder de Trillion Creative, el proceso de desarrollo de una marca toma entre 4 semanas y 6 meses, dependiendo del tamaño de la empresa, la complejidad de los productos, la audiencia de la marca, entre otros factores. 

Sin embargo, este esfuerzo podría resultar en vano si el área de ventas toma decisiones incorrectas. ¿Cuáles son y cómo detectarlas a tiempo?

Mala atención al cliente

Muchas empresas piensan -equivocadamente- que el servicio al cliente es un costo que debe minimizarse, y no una inversión que debe maximizarse. 

Reducir gastos en servicio al cliente puede traer consigo pérdidas económicas en el corto plazo. Según Forbes, las empresas de Estados Unidos pierden al año 1.6 billones de dólares debido al mal servicio que brindan a sus clientes. Además, Deloitte asegura que los consumidores que han tenido una mala experiencia con una marca cuentan lo sucedido a 16 personas en promedio. 

Entonces, ¿cómo mejorar la atención al cliente? 

• Ser empático con el cliente y comprometerse en solucionar su problema o requerimiento.

• Ser abierto y transparente para generar confianza y cercanía con los consumidores.

• Capacitar de manera continua a los ejecutivos de ventas sobre temas delicados como el racismo o xenofobia. 

• Si la ocasión lo amerita, la marca debe pedir disculpas cuando ocurre un malentendido o una acción equivocada por parte de algún miembro del equipo de ventas. 

Distorsión de la comunicación

Manejar un equipo de ventas es complicado. Los gerentes tienen que lidiar a diario con trabajadores que tienen diversas costumbres, ideas y pensamientos que, si no se saben manejar de manera correcta, pueden terminar perjudicando la comunicación con los clientes.

Para evitar este problema habitual, la empresa debe comprometerse a realizar constantes charlas sobre los valores que persigue, los objetivos que desea alcanzar y cómo los trabajadores pueden ser parte activa del crecimiento de la organización. 

Sin embargo, cuando la comunicación se distorsiona y el consumidor se encuentra insatisfecho por la atención, la marca debe tomar acción y contactar directamente con el cliente. En este punto es importante facilitar los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico de la empresa, además de crear un flujo que permita una comunicación rápida y fluida con los afectados. Es de vital importancia que el cliente perciba que la marca se está preocupando por su caso. 

Precios que perjudican la marca

El creciente aumento de la competencia ha generado un cambio en los negocios. Muchas marcas, para aumentar su presencia en el mercado y no perder clientes, se han visto en la necesidad de realizar ofertas y promociones que, muchas veces, no están alineadas con los objetivos de la empresa, lo que podría dañar el branding corporativo.

El primer problema es la reducción de la percepción de marca. Cuando una empresa realiza ofertas de manera constante, puede generar en los clientes la errada percepción de que el producto o servicio no es de buena calidad. 

El segundo inconveniente es la utilidad a corto plazo. Las promociones suelen ser de corta duración y permiten obtener ganancias de forma inmediata. Sin embargo, a largo plazo puede generar efectos dañinos en la organización, porque será más difícil mantener las ventas con el precio habitual de manera constante. 

Y el tercer problema, y no por ello menos importante, es el desgaste de la imagen del producto, que puede causar en el cliente la impresión de que los productos vendidos en la promoción tienen un precio excesivo o son de mala calidad

La clave del éxito del branding corporativo está en manos del área de ventas. Si no existe una adecuada comunicación entre los miembros del equipo y se toman decisiones apresuradas, la marca puede sufrir las consecuencias. 

Tener un buen Branding Corporativo permite que la marca sea reconocida en todos los mercados donde tenga presencia y se vuelve fácil de recordar para los consumidores. 

Si quieres aprender más sobre este tema, participa en PADE Internacional en Dirección de Ventas de ESAN.

Fuentes: 

Marketing 91: What is Corporate Branding?

Forbes: 50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience

Deloitte: The true value of customer experiences

Trillion: How Long Does the Branding Process Take?