En plena era digital y con el avance de la transformación digital en muchas empresas, la creación de valor se ha transformado en una necesidad para las empresas tecnológicas que buscan destacar en el e-business. Según Jelassi y Martinez-Lopez (2020), las estrategias efectivas en este ámbito no solo se centran en la oferta de productos, sino también en la experiencia del cliente. Este artículo busca explorar diferentes estrategias que las empresas pueden implementar para mejorar la experiencia del cliente y, de este modo, generar valor.

La importancia de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente se refiere a la percepción que este tiene sobre una marca, un producto y/o un servicio durante toda su interacción con alguno de ellos. Un estudio de PwC reveló que el 73 % de los consumidores opinaba que la experiencia del cliente juega un papel crucial en sus decisiones de compra. Con este último dato, podemos ver la necesidad de que las empresas se enfoquen en crear experiencias memorables y en la creación de un vínculo de trabajo con ellos. Para lograrlo, podemos considerar las siguientes estrategias:

• Personalización de la oferta. Esta estrategia busca mejorar la experiencia del cliente. Para ello, tenemos que analizar los datos sobre las preferencias, el comportamiento y las características de cada cliente, a fin de adaptar los productos, los servicios y las promociones de cada uno de ellos.
• Optimización del proceso de compra. Con esta estrategia, buscamos que las compras de nuestros clientes sean sencillas y eficientes. Las empresas deben asegurarse de que todo el proceso de compra, incluido el pago, sea sencillo, rápido y seguro. Según un informe de Baymard Institute, el 69.57 % de los carritos de compra se abandonan debido a un proceso de pago complicado.
• Atención proactiva al cliente. La atención del cliente debe ser proactiva y con disponibilidad inmediata. Casi el 90 % de los clientes considera que la atención recibida es un factor decisivo para la continuidad del cliente o la recomendación de la marca. Por lo tanto, la implementación de chatbots o servicios de atención al cliente 24/7 son algunas recomendaciones que deben seguirse para resolver de manera inmediata los problemas de los clientes.
• Innovación continua. Las empresas deben adaptarse a los cambios constantes del mercado y las necesidades de los clientes. Ello incluye la adaptación de nuevas tecnologías y la mejora constante de los productos o servicios ofrecidos. La innovación es esencial para todas las empresas que quieren mantener la relevancia en el e-business. Algunos ejemplos de innovación son:
• El uso de la inteligencia artificial. Nos permite llevar una personalización aún más afectiva. El análisis de datos a gran escala nos llevará a entender mejor a los clientes y anticipar sus necesidades.
• Implementación de realidad aumentada. Nos permitirá ofrecer al cliente una experiencia interactiva. Por ejemplo, una empresa inmobiliaria puede usar esta tecnología para permitir que los clientes observen los departamentos y sus ambientes como si estuvieran ahí.

Medición del valor creado

No solo tenemos que implementar las estrategias, sino también medir el valor creado por cada una de ellas. Los resultados pueden mostrarse en métricas como la satisfacción de los clientes, la tasa de retención y el aumento de ventas. También pueden implementarse herramientas como encuestas o el análisis de datos que proporcionarán información valiosa. Entre los indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) más recomendables, podemos destacar:

• Net promoter score (NPS). Mide la fidelidad del cliente y su inclinación a recomendar la marca.
• Tasa de retención de clientes. Indica la tasa de clientes que continúan comprando servicios en la empresa a lo largo del tiempo.

En conclusión, como señalan Tawfik Jelassi y Francisco Martínez-López, la adaptación y la innovación son claves para prosperar en el mundo del e-business. Las empresas tienen que enfocarse en estrategias efectivas para mejorar la experiencia del cliente. No basta con mejorar la percepción del público sobre la marca, sino también hay que para impulsar su rentabilidad y crecimiento. 

En un mercado tan competitivo como el digital, las estrategias antes mencionadas nos pueden llevar a un éxito rotundo si se ejecutan bajo un proceso continuo y con un enfoque centrado en el cliente. ¿Has ejecutado alguna de estas estrategias en tu organización? Cuéntanos tu experiencia.

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Referencias

• Jelassi, T., & Martínez-López, F. (2020). Strategy options in e-business markets. En Strategies for e-business: concepts and cases on value creation and digital business transformation (pp. 125-171) Gewerbestrasse: Springer Nature Switzerland AG.
• Laoyan, S. (2025). KPIs: ejemplos de 27 indicadores clave para el éxito de tu proyecto. Asana. Https://asana.com/es/resources/success-metrics-examples 
• Vorecol. (2024). ¿Cómo afecta la experiencia del cliente al crecimiento y la retención de clientes en las empresas? https://vorecol.com/es/articulos/articulo-como-afecta-la-experiencia-del-cliente-al-crecimiento-y-la-retencion-de-clientes-en-las-empresas-110509#:~:text=Un reporte de PwC reveló,operan con un enfoque tradicional