El Design Thinking permite entender y dar soluciones innovadoras a problemas complejos. Es empleado por las organizaciones para fomentar el trabajo en equipo y crear nuevos procesos, productos o servicios. 

"El Design Thinking es la metodología que despierta la creatividad para descubrir las necesidades reales de las personas, considerando las diferentes perspectivas y experiencias de cada miembro del equipo, y así mejorar un producto o servicio conforme se va experimentando con la solución propuesta", comenta Roberto Sotero, especialista en Diseño Estratégico y Transformación Digital.

Esta metodología busca incorporar la creatividad como un elemento clave a la hora de proponer soluciones. Implementarla de forma eficiente en una empresa depende, en gran medida, de la cultura organizacional. Para lograrlo, se debe inspirar confianza en los colaboradores y brindarles la seguridad que sus ideas y propuestas serán escuchadas y tomadas en cuenta en el desarrollo de nuevos proyectos. 

El Design Thinking cuenta con una serie de herramientas que pueden ser implementadas por las organizaciones para mejorar la productividad en sus procesos. Entre ellas se encuentran: 

Mapa de empatía 

El mapa de empatía es un recurso que permite trazar perfiles a partir del análisis de los sentimientos y comportamientos de los clientes o el público objetivo. Para realizar un mapa de empatía exitoso, es importante realizar los siguientes pasos:

1. Segmentar: Se debe agrupar el target en función a una serie de características comunes. Lo ideal es contar con tres o cuatros grupos segmentados de clientes.

2. Humanizar: Asignar características o atributos de una persona a cada grupo segmentado (nombre, trabajo, vida familiar, entre otros). El propósito es entablar empatía con cada uno de ellos.

3. Empatizar: Conocer a profundidad al público objetivo. Para ello, es importante realizar algunas preguntas vinculadas a sus características. Entre ellas están: 

• ¿Qué ve?: Relacionado al entorno, a los amigos y a la oferta del mercado.

• ¿Qué dice y qué hace?: Vinculado a la actitud frente al público y el comportamiento hacia los demás. 

• ¿Qué oye?: Relacionado con lo que dicen sus amigos o familiares, así como sus compañeros de trabajo.

• ¿Qué piensa o siente?: Afín a lo que realmente le interesa y sus principales preocupaciones. 

• ¿Cuáles son sus esfuerzos y que objetivos busca alcanzar?: Vinculado a sus miedos, obstáculos y sus deseos reales. 

4. Validación: Ayuda a realizar predicciones sobre los deseos, necesidades y motivaciones del público objetivo.  

Customer Journey 

El customer journey o viaje del consumidor es el proceso por el que pasan los clientes antes de realizar una compra. Permite entender las necesidades del buyer persona o cliente ideal, conocer el tipo de investigación que ha llevado a cabo antes de realizar una adquisición y saber qué información necesita en cada fase de compra. 

Para construir de manera correcta un customer journey se deben cumplir las siguientes fases:

1. Concienciación.

En esta primera etapa, el usuario siente la necesidad de resolver un problema, pero no sabe cómo hacerlo. Aún no ha empezado la investigación de los productos o servicios que pueden ayudarlo.

2. Descubrimiento.

El consumidor es consciente que tiene que resolver su problema y empieza a buscar soluciones. En esta fase, se define el problema y se entienden las causas de la misma. Es importante que las marcas creen contenidos educativos que ayuden al consumidor a cubrir su necesidad.

3. Aprendizaje. 

El cliente conoce cuáles son las opciones que tiene para resolver su problema. En esta fase, se pueden crear contenidos enfocados en establecer un criterio de compra. Los contenidos que más atraen en esta etapa están vinculados a los casos de éxito. 

4. Elección.

El cliente reduce su lista de opciones y empieza a evaluar los productos que ha elegido para tomar una decisión final. La marca tiene que demostrar que es la mejor en su rubro mediante los contenidos que ofrece, los cuales validarán su experiencia. 

5. Adquisición.

Es la última etapa. El cliente realiza la compra y logra resolver su problema. 

6. Retención.

Esta es la primera fase posventa, donde se busca mantener la satisfacción del cliente. Su objetivo es mantener la relación con el cliente y propiciar futuras compras hasta fidelizarlos. 

7. Recomendación.

Tras una experiencia de compra satisfactoria, los clientes ayudarán a mejorar la propia imagen de marca de la empresa. Las redes sociales y el boca a boca son partes fundamentales en esta última etapa. 

Moodboard

Es una herramienta visual para la generación de ideas. Reúne imágenes y fotos relacionadas a conceptos o soluciones que son difíciles de explicar de manera textual. Para crear un moodboard efectivo, se deben tomar en cuenta los siguientes pasos:

1. Ponerle un título.

2. Definir entre tres o cinco palabras claves.

3. Realizar un brainstorming (lluvia de ideas) de imágenes.

4. Seleccionar las imágenes.

Esta técnica permitirá visualizar el proyecto y comenzar a generar ideas vinculadas a ella. 

Si quieres aprender más sobre este tema, participa en el Programa en Design Thinking y creatividad para los negocios de ESAN.  

Fuentes: 

DESIGN THINKING: INNOVACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

Design Thinking: ¿Qué es y por qué las empresas deberían aplicar esta metodología? 

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