El cliente se ha convertido en el nuevo protagonista de las estrategias empresariales. Hoy las empresas no solo buscan conocer y segmentar a su audiencia (de acuerdo a lo que es importante para la empresa, como el nivel de compra), sino que también usan herramientas que les permiten conocer con más profundidad las expectativas de su público. Esto con el fin de orientar a la organización y su propuesta de valor hacia el cliente en busca de su fidelidad. 

Para lograrlo, los departamentos de marketing, comercial, operaciones y, en algunos casos, las áreas de experiencia o innovación han empezado a usar herramientas orientadas a profundizar en este conocimiento. Ello con la finalidad de realizar diseños o rediseños en los procesos, sistemas y canales de la empresa, en cada momento de la vida de los clientes con la marca con el objetivo de cumplir las expectativas. Una de las herramientas más efectivas es el Customer Journey Map.   

El Mapa de Experiencia del Cliente, como también se le conoce en español, es una herramienta que permite identificar y plasmar en un mapa visual el recorrido que realiza el consumidor durante el proceso de relacionamiento con la organización; desde que surge en él un job por realizar (una necesidad para ser cubierta, tarea a ser cumplida o un problema para ser resuelto) hasta después de haber finalizado la relación con la empresa.    

Esta herramienta ayuda a comprobar e identificar, desde la perspectiva del cliente, cada uno de los momentos que vive el usuario con la empresa detallando, por ejemplo, los canales o procesos relacionados. Adicionalmente, permite identificar por cada momento las expectativas y el nivel de experiencia y emociones generadas, así como los momentos de verdad y los momentos de dolor del cliente.

En resumen, esta herramienta permite profundizar en el diagnóstico de la experiencia y diseñar en función al cliente. Según cifras de Dimension Data, el 84 % de las organizaciones que implementan estrategias orientadas a ello, reporta mayores ingresos económicos. Además, experimentan un crecimiento económico del 4 % y 8 % por encima del resto (Bain &Company). 

¿Por qué es importante hacer un Customer Journey Map? 

Implementar esta herramienta es fundamental en el proceso de gestión de la experiencia porque brinda la visibilidad (desde la perspectiva del cliente) que permite empatizar con el usuario y, a través del conocimiento adquirido, permite alinear y priorizar el proceso de innovación. Adicionalmente, usar una herramienta como el Customer Journey Map desarrolla la habilidad customer centric de las organizaciones y las diferencia de la competencia en una dimensión que no es fácil de replicar por otros. 

Cabe destacar que el cliente de hoy es más demandante y radical que años atrás. Según un estudio elaborado por Rightnow Customer Experience Impact Report, el 89 % de los usuarios ha dejado de consumir una marca luego de tener una mala experiencia durante el proceso de compra. 

Entre los principales beneficios de crear un Customer Journey Map se encuentran: 

• Ayuda a identificar las diferencias entre la experiencia que desea obtener el cliente y la que recibe de parte de la marca.
• Permite reconocer las necesidades particulares de los clientes en las distintas etapas que forman parte del proceso de compra.
• Facilita la visión de los puntos críticos durante el momento en el que el cliente decide concluir la compra. De esta manera, permite elaborar estrategias orientadas a evitar que desista de ello y adquiera el producto o servicio que se ofrece. 
• Permite reconocer los tipos de clientes con los que cuenta una empresa. Así, se podrán implementar estrategias de marketing eficaces que logren captar nuevos usuarios con características similares.
• Ayuda a conocer cómo fidelizar a los clientes. Conocer la experiencia de compra del usuario permite solucionar los puntos negativos y potenciar las emociones positivas que experimenta el usuario durante el proceso de compra. 

Si quieres aprender más sobre este tema, participa en el Seminario Online Diseño de la experiencia desde las emociones de ESAN.  

Fuentes: 

Customer Journey Map ¿Qué es y cómo aplicarlo?

Customer Journey Map, qué es y por qué es importante

La importancia del Customer Journey

Customer journey map: beneficios, usos e implementación

94 estadísticas sobre experiencia del cliente (Customer experience)

70 estadísticas acerca del servicio al cliente