En un mundo digitalizado, el call center se transformó en el contact center. Y, por ende, ahora necesita de estrategias y pautas para que funcione, las mismas que se realizarán gracias al marketing digital. Esta disciplina lleva las estrategias de comercialización, fidelización, posicionamiento, entre otras, a las plataformas digitales (llámese páginas web, blogs, redes sociales y más). El objetivo es apuntar hacia un consumidor omnicanal, que solicita información, recomendaciones y contenido valioso a través de estos medios.

En este punto es donde nace el contact center. Decenas o cientos de usuarios se comunican con una marca, por ejemplo, a través de sus redes sociales todos los días. Ellos esperan una atención agradable y acorde al público objetivo que representan. Si es una marca que ha segmentado a su público en jóvenes de 18 a 25 años, entonces el responsable de sus redes sociales debe responder los mensajes con un lenguaje y tono acorde con el target.

Dentro de la estrategia de marketing digital está una correcta segmentación, identificación del target, la adecuada comunicación de mensajes, objetivos, campañas, entre otros factores. Todo ello se debe transmitir al contact center, el cual representa el contacto entre la marca y el consumidor, ya sea con un fin comercial u otro.

Tiempo atrás, cuando una compañía deseaba vender, comunicar el lanzamiento de un nuevo producto o simplemente atender al cliente, los call center eran los encargados de esta tarea. Ahora, los usuarios prefieren conversar vía correo electrónico, por Twitter, Facebook u otras plataformas. La omnicanalidad otorga amplias posibilidades tanto para la empresa como para los usuarios.

Una experiencia digital diferente

El objetivo del contact center está centrado en mejorar la gestión de comunicación con el cliente. A su vez, enriquece la experiencia que tiene el usuario y, por ende, se genera una mayor fidelización, mayor número de compras, ventas, posicionamiento de marca y más. Gracias a la gran cantidad de datos actuales (Big Data) que se tienen de los usuarios y a las estrategias de marketing digital, el contacto con el cliente puede ser aún más óptimo.

Así, hoy en día, diversas marcas locales e internacionales están apostando por implementar nuevos canales de comunicación. El usuario ya no cuenta solamente con la opción presencial o vía telefónica, sino también con los canales virtuales. Los community managers, por ejemplo, están apuntando a elaborar nuevas estrategias de redes sociales basándose en las respuestas, comentarios u opiniones que reciben y que deben responder.

Para que la gestión comercial en una organización triunfe, hay que enfocarla desde todas las aristas. Con la alta penetración de dispositivos móviles existente actualmente en el país, es fundamental realizar estrategias que involucren el contact center y así poder captar y retener un mayor número de clientes.

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Fuentes:

Puro Marketing. "La transformación digital y la digitalización en los Contact Centers".

OMExpo. "La fusión del Marketing Digital con el contact center".

Madison Experience Marketing. "La transformación digital en el contact center".

ICEMD. "Cómo satisfacer al cliente digital desde el contact center".