La crisis sanitaria que se vive actualmente reclama la capacidad de adaptación del ser humano. El COVID-19 ha generado que muchas empresas deban plantearse la transformación digital para continuar con sus operaciones.

Si bien existen sectores, como el retail, que parecían preparados para manejar una alta demanda a través del comercio electrónico, no todas las compañías cuentan con la infraestructura y la experiencia de llevar sus productos a domicilio. El canal online se convirtió en el principal medio para la compra-venta de mercancía gracias a las medidas sanitarias.

E-commerce: nuevos retos, más oportunidades

Acorde a Jaime Montenegro, líder del área de Tecnologías de la Información y Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio de Lima (CCL), se estima que, siempre desde una óptica positiva, para finales de abril crezcan las ventas online en un 50 % , superando en muchos casos el pico de ventas en un 100 %. El especialista también señala que se proyecta que el 30 % de estos compradores online sean nuevos.

Sin embargo, a pesar de que esto pueda ser significativo para muchas empresas con experiencia en el canal electrónico, existen otras compañías que deben rediseñar sus procesos, adecuar sus estrategias para la venta omnicanal y garantizar la seguridad en sus transacciones. Además, deben ofrecer buenas ofertas y una experiencia de venta satisfactoria.

Ahora bien, dejando de lado el reto que puede implicar establecer un canal de venta electrónico, la circunstancia aumenta las posibilidades de que empresas que no se habían planteado su transformación digital ahora debuten con sus productos y servicios.

Durante la emergencia sanitaria, además del rubro alimenticio, los productos para mascotas, de higiene personal y la educación virtual tuvieron un alza considerable en diversos países del mundo.  Esto lleva a pensar que es factible apostar por productos que garanticen el bienestar físico y emocional del consumidor.

Importancia de un buen canal de venta electrónico

El comercio electrónico permite a los clientes acceder de forma sencilla a productos y servicios sin tener que salir de casa, resguardando su seguridad personal y la de sus datos. Es por ello que las empresas que apuesten por este medio deben prestar atención a estas áreas:

- Plataforma: contar con una empresa o con un profesional comprometido en la creación y mantenimiento de la plataforma virtual de ventas es imprescindible. De igual manera, la exposición de los productos debe cumplir con dos requisitos mínimos: buenas fotografías e información detallada.

Por otro lado, la plataforma debe ser intuitiva, fácil de usar y contar con todas las certificaciones de seguridad necesarias.

- Logística: dada la crisis, se debe manejar un proceso que tome en cuenta el contexto y que sea transparente con los clientes. El producto debe mantenerse en buenas condiciones durante su envío y llegar en la fecha estimada.

Se hace importante destacar que el inventario debe estar actualizado y que es fundamental controlar la oferta del stock en la plataforma online.

- Servicio postventa: las transacciones electrónicas requieren un seguimiento adecuado, más aún durante la cuarentena. Por ello, el servicio postventa es necesario para garantizar futuras transacciones y medir la experiencia de compra del cliente.

Recomendaciones para el e-commerce actual

La crisis por coronavirus incrementará las ventas en el comercio electrónico, de eso no hay dudas. Sin embargo, las empresas deben trabajar para garantizar que el cliente permanezca aún después de la coyuntura. Algunas recomendaciones para lograr esto son:

● Ampliar el periodo de devoluciones: esto facilita que el cliente confíe en la tienda y que pueda decidir sobre su compra.

● Ofrecer entregas sin gastos de envío: debido a la crisis económica esta es una buena opción para mostrar solidaridad.

● Fortalecer su estrategia de comunicación y marketing: mensajes auténticos, empáticos y que generen acciones positivas en el usuario.

● Mejorar sus tiempos respecto a los reclamos: como ya se mencionó, la atención por los canales digitales es fundamental, aún más cuando el acceso a las tiendas físicas puede estar restringido. Estar para el cliente, con buen ánimo y atento a sus comentarios, contribuirá a la fidelización.

Las empresas deben apostar por el comercio electrónico para mantenerse relevantes, no solo durante la crisis por coronavirus. Aprovechar las nuevas tecnologías, los distintos servicios de delivery y presentarse como una alternativa al comercio físico implica una ventaja competitiva para las compañías, además de ser un ejemplo de adaptación y crecimiento.

Si quieres conocer más sobre este tema, participa desde el 20 al 23 de abril en el Seminario online ¿Cómo implementar un e-commerce en tiempos de crisis? de ESAN.

Fuentes:

Wendy Arbieto Collahua; Giannina Ccollcca Labrin; Carlos Marroquín Seminario. "E-Shoes Perú". 

Pedro Alejandro Valdivia Carrión. "Influencia del comercio electrónico en el consumidor de la región Callao, la Punta. 2019" 

La cámara. "¿Qué retos y oportunidades presentan el eCommerce?"

https://lacamara.pe/e-commerce-que-retos-y-oportunidades-se-presentan-por-el-coronavirus/ 

Distribución Actualidad. "El coronavirus, reto y oportunidad para el ecommerce" 

América Retail. "Perú: Ventas online podrían crecer en promedio 50% en el mes de abril"