Una página web de comercio electrónico es, o debería ser, consecuencia de una estrategia de la organización. Y si es desarrollada pensando en el usuario es porque la empresa ha orientado su estrategia en función del consumidor.

"No podemos construir una página web si no tenemos bien claro cuál es el modelo de negocio, con quién se compite y quién es el consumidor", dice Sergio Cuervo, profesor del PEE en comercio electrónico de ESAN.

Si una empresa no entiende cómo compran sus clientes a través del medio digital, su propuesta de valor a través de una página web no tendrá resultados y finalmente solo generará una página más. Es decir, no será eficaz.

En los últimos años, añade el profesor Sergio Cuervo, el incremento en el uso de teléfonos móviles ha hecho que las páginas tengan un diseño web responsive, es decir, que permita la correcta visualización de la página en distintos dispositivos y que la navegación sea apropiada para el cliente. Este es un aspecto que tiene que ver con la eficacia, la eficiencia y la satisfacción del usuario.

Por otro lado, prosigue el profesor, las páginas web de comercio electrónico son el resultado o el aterrizaje de los diferentes puntos de tráfico que se utilizan. En ese sentido debemos saber qué ofrecerle al consumidor, qué espacio de la web hay que entregarle y si es un cliente nuevo o un cliente recurrente.

Balance entre fondo y forma

Otro punto clave es la existencia de un balance adecuado entre el fondo y la forma. "Una página debe ser bonita pero muy funcional y generar resultados. Si no genera resultados, no funciona", advierte el profesor Sergio Cuervo.

Seguidamente señala que las páginas web deben desarrollar sus contenidos en función al cliente. Y cuando hablamos de contenidos no nos referimos únicamente a los textos sino también a las imágenes, los cuadros, gráficos y, por supuesto, los videos. Deben quedar claros detalles como si se va a tutear al lector o si se le dará un trato de "usted" o un o neutral.

"Debemos tener claro quiénes son las personas que visitan nuestra web. Es importante tener clara esta segmentación que va más allá de conocer la edad y el género. Es importante conocer cómo consumen a través de las herramientas digitales, por ejemplo", añade el especialista.

En este sentido el aporte de la analítica web es de gran importancia, refiere Sergio Cuervo. "Hay mucha data disponible en internet. El asunto es ver cómo incorporamos esa data, cómo la analizamos y cómo vamos a tomar decisiones orientadas al consumidor", dice nuevamente dirigiendo el tema hacia el desarrollo de la web pensando en el usuario.

Una organización empleará eficientemente la información que abunda en la web en la medida que sepa recolectarla y en que sepa organizar esa información y que en base a su sistematización sepa tomar decisiones apropiadas. 

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