En el Perú, es común que las empresas de banca, retail o telecomunicaciones se consideren omnicanales solo por brindar atención mediante WhatsApp, redes sociales, apps, call centers y tiendas físicas. Sin embargo, la omnicanalidad no implica estar en todos lados, sino ofrecer al cliente una experiencia integrada, coherente y fluida a través de todos sus canales de contacto. En otras palabras, es una estrategia de comunicación que permite al consumidor moverse entre varios canales sin complicaciones.

El 90 % de los consumidores buscan experiencias consistentes en todos los canales, pero solo el 29 % de las empresas logra cumplir esta meta según data de la agencia Magenest al 2024. Esta brecha es visible, sobre todo en empresas locales que todavía manejan sus canales de comunicación como silos, pues generan fricciones que perjudican la experiencia de sus clientes.

Casos recurrentes en el contexto peruano

En las empresas peruanas, los errores más frecuentes al implementar la omnicanalidad se deben a una visión táctica y poco estratégica del marketing digital. Aquí tenemos algunos ejemplos habituales:

• Desalineación de mensajes. Las promociones que se ofrecen en redes sociales no siempre coinciden con las disponibles en las tiendas físicas o en el canal telefónico, lo que genera una mala experiencia al cliente.
• Falta de trazabilidad del cliente. Al no tener un gestor de relación (CRM, por sus siglas en inglés) centralizado, muchas empresas no logran reconocer a un mismo cliente si cambia de canal, lo que genera frustración, pérdida de oportunidades comerciales y percepción de la marca. 
• Atención inconsistente. La experiencia de servicio varía de forma notable entre un chatbot, un call center o un asesor presencial. En algunos casos, los tiempos de respuesta también difieren drásticamente. 

Prácticas positivas de las empresas líderes

A pesar de los retos, existen avances interesantes en sectores como banca y retail, donde algunas marcas han comenzado a integrar con mayor eficiencia sus canales:

• Uso de CRM omnicanal. Existen instituciones financieras que usan plataformas como Salesforce o Adobe para centralizar interacciones, personalizar ofertas y automatizar flujos de venta.
• Data unificada para segmentación y activación. Empresas como Falabella y el BCP han empezado a vincular sus canales de venta online con la data del comportamiento en tienda y proveniente de sus apps para generar comunicaciones más relevantes.
• Flujos de atención integrados. Algunos retailers trabajan en la continuidad del servicio entre WhatsApp, chatbots, asesores humanos y recojo en tienda para optimizar la experiencia del cliente.

La omnicanalidad no es un objetivo en sí mismo, sino un medio para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. En el Perú, todavía queda mucho camino por recorrer, pero las empresas que apuesten por una integración real y estratégica de sus canales lograrán una ventaja competitiva y sostenible. ¿Has implementado la omnicanalidad en tu organización para ofrecer una mejor experiencia a sus clientes? Cuéntanos tu experiencia.

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Referencias

• Common Digital. (2023). Falabella.com lidera la innovación en el comercio electrónico peruano con estrategia omnicanal. https://www.commondigital.commonperu.com/index.php/locales/46914-falabella-com-lidera-la-innovacio-n-en-el-comercio-electro-nico-peruano-con-estrategia-omnicanal 
• Magenest. (2024). Omnichannel retail statistics: Must-know stats and facts. https://magenest.com/en/omnichannel-retail-statistics/